4、场景四：
待发货——顾客因担心包裹安全取消订单
场景描述：顾客因发货时效、担心包裹安全等问题主动取消订单的， 初步挽留， 挽留无效的同意取消， 并及时处理;
回复话术：
1)您好!您的订单我们可安排正常发货呢， 而且运输、派送途中全程消毒的， 安全问题您可以放心 。 一般情况下， 快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性小 。 您在取快递的时候注意佩戴好口罩等防护用品， 勤洗手、常消毒!
2)您好!您的顾虑和担心我们十分理解， 如果确实因为疫情原因您需要取消订单的， 我们会尽快处理 。 一起加油， 打赢这场防疫阻击战!疫情过后， 欢迎再来我家看看哦!
5、场景五：
待发货——顾客因快递时效取消订单
场景描述：顾客因发货时效问题主动取消订单的， 初步挽留， 挽留无效的同意取消， 并及时处理;
回复话术：
您好!很抱歉未能及时为您安排发货 。 如果确实需要取消订单的， 我们会尽快处理 。 一起加油， 打赢这场防疫阻击战!疫情过后， 欢迎再来我家看看哦!
6、场景六：
待发货——商家因疫情原因请求买家取消订单：
场景描述：商家因发货时效、货源等问题请求顾客取消订单的， 说明原因， 请求理解， 并给予补偿 。
回复话术：
1)
您好!十分感谢您对我们的关注!近期我们都在积极联系快递企业及时为您发货， 但受疫情影响， 物流阻断， 无快递揽收包裹， 恢复时间尚未确定 。 请问是否可以接受延迟发货?待快递揽收正常后， 我们将第一时间为您寄送 。 感谢理解与支持!
2)
您好!感谢您一直以来的关注和支持!因受疫情影响， 我们当地快递企业复工时间未知 。 为不影响您正常接收快递时间， 可否与您协商取消订单?由此给您造成的不便， 我们深表歉意 。 在此， 赠送您10元优惠券， 欢迎疫情平缓后再来光顾我们!谢谢， 祝您平安喜乐!
7、场景七：
待收货——物流信息未更新， 顾客主动取消订单
场景描述：商家已安排发货， 但顾客迟迟收不到包裹， 请求取消订单 。 初步挽留， 挽留无效的同意取消， 并及时处理 。
回复话术：
1)您好!您的包裹已经在路上了， 还请耐心等待!因受疫情影响， 部分道路运输受阻， 暂未知具体到货时间 。 近期疫情有所缓解， 相信很快包裹就到您手上了!
2)您好!了解到确实因为道路受阻， 您的快递停滞在XX(地区)了， 为此带来的不便深表歉意!您需要取消订单的， 我们会第一时间给您处理的!
8、场景八：
收货后——疫情原因/其他原因退货
场景描述：顾客收货后因担心安全问题或其他常规愿意想要退货的， 按常规流程为顾客进行退货流程 。
回复话术：您好!可以退货的， 您直接申请退货就可以了， 我们会及时处理的 。
9、场景九：
收货后——常规原因换货
场景描述：顾客收货后的常规售后处理流程， 因快递物流影响可能会延长换货时效， 与顾客交流时说明 。
【京东商家疫情话术有哪些？常见场景话术大全】回复话术：您好!可以换货的， 本店支持7天无理由退换货， 您申请一下换货， 我们会尽快处理的 。 现在正值疫情期间， 估计运输时效受影响， 我们会在收到您包裹的第一时间安排换货的~~