天猫客服考核时间段天猫3.8节基础服务考核分如何提升( 二 ) _信息快讯

5)建议在跟进过程中，对24h、48h都一并跟进(一个与活动报名门槛相关一个涉及延迟发货风险)
6)有条件一天发货2次的商家，理论上可以完美解决24h及时揽收率问题
3、注意
1)24小时揽收及时率：统计t-32到t-3的支付订单，服务报告每日趋势中展示的是每日应揽收量(非每日支付订单量) ，故需要排查前3天支付的订单揽收及时情况
2)“数据中心后台的待办任务”≠“揽收超时包裹数24小时揽收及时率” ，请不要以那个面板跟进
三、商品体验(商品评价)
1、商品评价主要来自消费者的评价，可以通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看具体的评价情况，根据消费者的反馈有针对性的提升
2、提分策略
1)保证产品的质量(店铺宝贝要有合理定价，禁止性价比较低的宝贝设置虚高价格)
2)商品如实描述(宝贝描述如实描述，不要夸大，如消费者对描述有问题及时沟通)
3)通过诊断产品定位具体低DSR商品看具体消费者问题进行改进
四、售后体验(退款自主完结时长/退货退款自主完结时长)
1、通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看退款自主完结时长的情况，并通过诊断结论针对性的提升，或使用千牛售后(AG) ，可个性化配置退款策略，自动处理售后退款，缩短退款时长
2、提分策略
1)针对未发货仅退款场景开启自动化退款：多拍/拍错/不想要、买卖双方协商一致退款、拍错了/订单信息有误、其他
2)针对退货退款场景分以下情况
a.自动同意退货申请：快递签收到发起退款时间在7天内退款原因包含“七天无理由退换货、我不想要了、与商家一致退款”
b.退货退款-优先退：根据买家填写物流单号的物流记录，分别在买家退货物流已经揽收、走件中、到达卖家城市、卖家地已签收四个节点上进行自动退同时提供功能帮助自动过滤平台风险退款，店铺风险会员、或限定仅店铺优质会员享受改权限可增加“订单中只有一个子订单” ， “平台极速垫付”筛选条件，有效降低策略风险
c.小金额退款自动退：售后仅退款退款原因含“退运费、买卖双方协商一致退款、其他”退款金额10元以下(金额可修改)设置自动退
3、注意
1)小二介入且小二完结的是不计入自主完结时长，如小二介入但最终实际非小二完结时计入自主完结时长
2)从2019年7月16日起，退货退款完结时长将剔除商家同意退货起，买家操作时长
(从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长将不被纳入计算)
五、纠纷投诉(纠纷退款率/投诉成立率)
1、通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看纠纷退款率和投诉成立率的情况，并通过诊断结论针对性的提升同时在售后退款处理纠纷过程中及时联系消费者响应处理，在处理过程中及时举证，友好协商处理如对判责结果有疑问，可及时申诉
2、提分策略
1)日常经营遵循天猫规则，避免导致消费者发起投诉
2)建议在投诉产生时积极与消费者沟通，及时自行处理，协商一致，避免未处理导致小二介入
3)如无法自行处理，请及时完整举证说明消费者处理过程，避免平台无法及时处理
3、注意
1)因投诉判责后有5天申诉和平台处理时效，因此投诉成立率是统计当前时间的前34天至前5天的投诉成立订单，即判责完结5天以后生效纳入统计
2)商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数不会被计算
3)待处理投诉，请通过商家中心的待处理事项-待处理投诉查看，建议对相关投诉尽快处理

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