抖音国内供应商售后争议处理规则( 二 )

三、处理流程
四、售后服务行为要求
4.1 基本售后服务要求
4.1.1
供应商需在后台预留正确的售后收件地址及联系方式(包括但不限于电话等) 。如供应商未填写或填写的方式无效，导致分销商无法退换货或出现退换货商品无人签收的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。
4.1.2
供应商收到服务请求，或者平台客服电话进行外呼联系，需要在平台要求时间内处理。如出现超时未处理的情况，每出现一次该类行为，每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A8分。
4.2 已发货情况下的售后服务要求
供应商需要在消费者发起“售后申请”后的7天内进行处理。若供应商超时未处理，系统将会默认供应商同意售后请求。
4.3 同意履行售后服务后的售后服务要求
4.3.1
供应商在收到寄回的商品后，应当及时拆包收货。如需退款的，供应商需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内进行退款操作。如供应商认为不满足退款条件的，需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内作出“拒绝”操作或者与分销商沟通，由分销商修改退款金额。
供应商超时未处理的，由系统默认【退款】完成售后流程。
4.3.2
供应商履行换货申请时，供应商收到分销商寄回的商品后，如需换货的，供应商需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内，通过短信或im工具向分销商提供有效物流单号。如超时未处理，每出现一次该类行为，每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。
4.3.3
供应商发货错件、漏件后，自分销商与供应商达成补发协议起，如双方没有其他约定，供应商须在48小时内通过短信或im工具向分销商提供有效物流单号。如超时未处理，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。
4.3.4
供应商与分销商达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，供应商需在24小时执行补偿、退赔条款。超时未处理或平台要求却无法出具补偿、退赔凭证，累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。
4.3.5
供应商履行退款售后服务时，不得以运费、服务费、手续费等理由，造成分销商收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A2分，单周累计不超过A6分。
五、其他救济方式
5.1 平台对争议做出处理后，如供应商和(或)分销商对处理有异议的，可向人民法院诉讼或其他司法途径处理。
5.2 争议通过司法途径解决的，平台将根据司法机关的生效法律文书，视情形进行通知操作相应的交易款项和相关保证金等处理。

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