2、主管
管理者是客服的一剂强心剂，是他们的强大后盾 。客服无法及时有效应对时，管理者需立即给予指导协助 。
①沟通协调
对需跨部门解决的投诉，管理者的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，管理者的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决 。
②电话回访
在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感 。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见 。
③总结分析
对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义 。
④培训改进
最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与客服进行分享，并且反馈到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督 。
三、善后收尾工作
好的服务，应该一以贯之，有始有终！给了顾客投诉解决方案，并不等于结束，客服还应该检查是否落实到位，给顾客做回访，询问顾客对商家的处理方式是否满意，有什么建议，这样才算得上真正的闭环 。
处理完投诉后，还应把案例进行总结归纳，生成《客服工作/投诉工作报告》，不断改善服务、产品和投诉处理流程，为后续客诉处理提供参考 。
结语：客户对你提需求，内心是希望你进步的！投诉不是什么坏事，换个思路，我们应该真心诚意感谢每一位来投诉的客户，因为他们是在给我们改进的机会 。
投诉可以指出产品的缺点，给我们提供继续为他服务的机会 。完美的投诉处理方案，甚至可以赢得顾客的好感与认同，可以发展他为产品的忠实理性顾客，双方关系得以长期稳定发展 。
最后，祝每一位客服人都能够完美地处理每一次客诉，化险为夷，赢得顾客认可、尊重、赞赏！
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