四、消费者权益要保障
因商家、达人存在违规行为等造成消费者权益损害的， 平台将支持消费者的正当诉求， 包括但不限于赠品补发、换新、退货退款、赔偿等， 详情可参考《赠品管理规范》 。
商家、达人与消费者之间就赠品存在其他争议的， 平台将参照《售后争议处理总则》等规则进行处理 。
1、赠品晚发、漏发等情形
商家对于赠品存在晚发、漏发等情形的， 应在24小时内为消费者补发， 超时未补发的平台将按照《商家发货行为管理规则》支持对体验受损的消费者进行赔付 。
例如：
商家发货超时且赠品价值超过3元的， 平台将自商家店铺账户保证金及/或货款余额扣除对应的赔付金， 依据情形不同赔付标准为3~30元;
商家漏发赠品， 即实际未发货赠品的， 参照“缺货/无货”， 将给予消费者单笔5~100元的赔付， 同时支持按照赠品价值等同金额退还消费者 。
若消费者表示未收到赠品， 而商家主张赠品确实已发送的， 商家应提供赠品已发出的证明(包括但不仅限于发货打包单、打包视频等) 。
2、赠品存在质量问题等纠纷的
若商家与消费者就赠品问题产生纠纷的， 如赠品为假货、破损等， 经双方举证且平台判定属于商家责任的， 平台支持消费者的正当诉求， 包括但不限于赠品补发、换新、退货退款等 。
3、直播等场景虚假宣传赔付
若商家(绑定官方帐号或官方授权号的自卖型达人)在直播间、短视频等场景虚假宣传赠品的， 参照商家售后争议处理情形进行处理， 赠品晚发、漏发或存在质量问题的， 可参照前述描述 。
【抖音赠品宣传及争议处理规则】若达人仅推广精选联盟商品的， 达人在直播间、短视频等场景宣传赠品的：
宣传信息和商品详情页赠品一致的， 赠品晚发、漏发或存在质量问题等， 由商家承担相应的赔付责任， 可参照前述描述 。
宣传有赠品但实际商品详情页无赠品信息， 或宣传信息和商品详情页赠品信息不一致的， 属达人违规：
可与消费者协商解决， 合理选择补寄、换货、退货退款等服务 。
协商无法达成一致， 消费者发起“仅退款”申请的， 可获得不超过商品/赠品金额的退款， 最高不超过￥1000元 。

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