郭锐则认为 ， 判断是否侵权 ， 首先要澄清一个误区 ， 这个误区是“只有涉及到钱才算侵犯消费者权益” 。 即使用户使用平台免费 ， 平台也从用户数据中获得了广告收益 。 这也意味着 ， 如果平台损害了用户的合同权利 ， 同样有损害赔偿的责任 ， 这其实跟电商或者游戏没有什么本质不同 。
“尤其是一些App出现了账号被封禁这样的严重问题 ， 却联系不到客服 ， 这可能是一种滥用平台权力的行为 。 有些平台误以为社交媒体服务不涉及钱 ， 不涉及损害赔偿 ， 所以它们就可以逃避服务客户的义务 ， 这就错了 。 但这方面普通用户维权确实有难度 ， 法院应该通过一些诉讼去明确规则 ， 要承担起来这个义务 。 ”他说 。
在朱巍看来 ， 一个企业做得足够大 ， 服务一定要跟上 。 但实际上 ， 现在用户权益的保障成为了行业发展的一个瓶颈 ， 它也能检验一个平台科技向善、科技能力到底发展到什么程度 。
“我们讲科技向善、科技进步 ， 它体现在客服上 ， 我觉得要下大功夫才行 。 怎么解决维权难的问题 ， 这是下一步的关键 。 ”他说 。
出品：南都人工智能伦理课题组
采写：南都采访人员李娅宁 见习采访人员胡耕硕
制图：林泳希 胡耕硕
视频：王子黎