天猫投诉商家有什么作用吗淘宝电商售后投诉怎么处理？( 二 )

【天猫投诉商家有什么作用吗淘宝电商售后投诉怎么处理？】 8.双方确认方案，跟进落实直到问题解决
双方协商一致之后，要自己跟进或者安排可以完全信任的人跟进到问题结束，不要为以后埋雷。
注意：如果是安排的他人跟进，一定要要求这个人每一步进行反馈。这个是过程和结果监控的关键步骤。
9.处理技巧
1、不管是否是自己责任，沟通话术中绝对不说赔偿，可以说心意或者补偿来代替。
2、服务态度绝对不能出问题，做好不怕被曝光的准备（纠纷凭证、公域曝光、投诉给品牌方）。
3、问题商品或者有争议的商品一定要尽快拿回到自己的手上，以防被对方大做文章。
4、顾客要求过于无理和言语中有涉及威胁勒索钱财，一定要在官方聊天平台截图，甚至可以一步一步引导顾客掉进陷阱，引导顾客说出带有威胁、勒索的话语方便后面跟平台举证甚至司法介入举证（树立商家才是被害者的角色）。
四、如何复盘严重客诉
如何复盘严重客诉-两个问题
1、哪一环节没有做好导致这个客诉的产生？
产品质量、服务态度、物流体验……
2、哪一个环节没做好导致这个客诉的升级？
是否及时、是否正确、是否闭环还是态度差激发小矛盾？
五、案例警示

文章插图

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01
退款纠纷场景模拟+处理方案+介入处理
以下是文件内有提到的各类场景细分处理流程
1.场景1- 未收到货
物流无走件
物流在途中
物流已经显示签收
物流原件返回
2.场景2- 已收到货
7天无理由退货
表面一致
描述不符
假货问题
质量问题
买家非7天无理由退货（反馈问题不成立或买家页面留言个人原因退货）
退款原因：不详/其他
退差价
3.场景3- 已退货
无物流记录
物流途中
已签收
拒签
超时退货
私自退货
擅自使用到付、平邮退货
4.场景4- 特殊场景
换货/维修
发票
未按约定时间发货
双方协商一致
定制
补发
非官方工具发布的活动
退货单号同
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