好孕|上海第一妇婴保健院请孕妈来“找茬”

中国青年报客户端讯（中青报?中青网采访人员王烨捷）日前，上海市第一妇婴保健院迎来了一批“好孕体验官”。这些体验官由医院通过公开渠道招募，他们应邀在孕产期就诊过程中留心观察问题、提出意见和建议，并将这些意见反馈给医院。

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“从建卡、产检、分娩再到产后检查，怀孕的妈妈甚至整个家庭都会和医院产生相当长一段时间的联系，这是产科的特色，也是患者‘沉浸式’参与医院服务改善的基础。”该院患者体验部主任董海燕介绍，在项目“试水”的过程中，孕妈妈们的参与热情大大超过了她最初的预期。招募信息发布以后，有200余人报名“竞聘”，经过多轮筛选，最终17人“入围”首批“好孕体验官”。

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在历时10个月的“履职”过程中，这17名“好孕体验官”陆续分享着自己的就诊日志。每次产检他们都会记录详细的就诊过程，从服务流程、环境设施到医患沟通的过程，详细总结自己的体验感受，用心发现院方可予以改善的服务细节，为进一步改善医疗服务、完善流程，进一步提升孕产妇孕产期心理、生理健康水平提出意见建议，并出谋划策。

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截至今年9月底，患者体验部共收到“好孕体验官”的就诊流程反馈93份。对于每一条意见和建议，医院都安排专门的工作人员在跟进，通过实地调研，明确“堵点”、找出问题所在，再与相关科室沟通，制订优化方案。双方共同推进了大大小小改善项目25个，其中包括6项流程优化、14项创新产出，推动了5项问题的解决。

“好孕体验官”林女士产后就诊，发现特定诊区指引标识不是很清晰，当天她就将这个情况作了反馈。等到两周后她再次就诊时，发现相关区域已经增加了标识信息。

“各个就诊环节中的相关问题，如果不去实际体验，是意识不到的。还有一些属于‘灯下黑’。”董海燕表示，诸如新旧社保卡转化衔接使用中的系统问题，院区内自助暂存柜、外卖储存柜的需求和配置问题，都经过“体验官”们的细心观察才被发现，医院一一推动解决。有些问题短时间内无法彻底解决，医院也会坦诚地告知“体验官”们，并阶段性地通报问题解决进展。

除了精准“找茬”，“体验官”作为“大肚皮”姐妹的代言人，还和医院一起为未来的孕妈们谋福利。结合自己的产检经验和需求，“体验官”齐女士与医院联合设计制作了美观实用的《产检攻略》，为产科就诊孕产妇提供接地气的帮助。目前，这本攻略小册子已发放近3万本。

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