以墨顿的经验为例 。他叙述了他的一段经历：?  
他在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装 ， 结果这套西装令他很不满意 ， 上衣褪色；弄脏了他的衬衫领子 。他把西装送回店里 ， 找到了当初卖给他的那位店员 ， 他试着把情形说出来 ， 但被店员打断了 。那位店员说：“这种西装我们卖了好几件 ， 你是第一个抱怨的人 。”?  
这是他所说的话 ， 但他的语调更糟糕 ， 他那咄咄逼人的语调等于在说：“你在骗人 ， 哼!我可要给你一点颜色瞧瞧 。”?  
在这场激烈的争吵中 ， 第二位店员插嘴进来 ， 他说：“所有深色的西装 ， 因为颜色的关系 ， 开始的时候会褪点颜色 ， 这是没有办法的 ， 这种价钱的西装都是如此 。”?  
“这个时候我已经怒火中烧了 ， ”墨顿先生在叙述这件事的时候说 ， “第一个店员对我的诚实感到怀疑 ， 第二个暗示我买的是低级货 。我火大了 ， 我正想叫他们滚到地狱去的时候 ， 突然间 ， 服装部的经理走过来了 。他很有一手 ， 他把我的态度整个改变过来 。他使一个愤怒的人 ， 变成了一名满意的顾客 ， 下面就是他所做的：  
“第一 ， 他从头到尾地听我把事情叙述一遍 ， 没有说一句话 。?  
“第二 ， 当我说完的时候 ， 那两个店员又提出他们的说法 ， 他却以我的观点跟他们争辩起来 ， 他不只指出我的领子显然是被那套西装弄脏了 ， 还坚持说该店所卖出的东西 ， 必须令顾客感到100％的满意 。?  
“第三 ， 他承认自己不知道毛病出在什么地方 ， 他对我很干脆地说：‘你要我怎么处理这套西装呢?我完全照你的意思做 。’?  
“就在几分钟前 ， 我还准备叫他们收回这套该死的西装 ， 但这时我却回答：‘我只要你的忠告 ， 我要知道这种情形是否是暂时的 ， 以及是否有什么补救的办法 。’?  
“他提议我再穿一个星期看看 ， ‘如果那时候你还不满意 ， 再带来 ， 我们再换一套你满意的 。很抱歉 ， 给你带来这么多麻烦 。’?  
  
“我满意地走出那家商店 。那套西装穿了一个星期后 ， 没有什么问题发生 ， 于是我对那家百货店的信心 ， 又全部恢复过来了 。”?  
  
难怪那位经理是服务部的主管 ， 至于他的两名下属 ， 他们将永远——我本来要说他们将永远只能当个店员而已：不 ， 他们可能会被降到包装部去 ， 他们在那儿 ， 将永远没有机会接触到顾客 。?  
伊萨克·马克森 ， 可能是世界上第一等的名人访问者 ， 他说许多人不能给人留下很好的印象是因为不注意听别人讲话 。“他们太关心自己要讲的下一句话 ， 而不打开他的耳朵……一些大人物告诉我 ， 他们喜欢善听者胜于善说者 ， 但是善听的能力 ， 似乎比其他任何的物质还要少见 。”?  
不只是大人物喜欢善听的人 ， 普通的人都如此 。正如有人所说的：“许多人去找医生 ， 但他们所需要的只是一名听众而已 。”?  
在美国南北战争最黯淡的日子 ， 林肯写信给伊里诺斯州春田城的一位老朋友 ， 请他到白宫来 。林肯说他有一些问题要同他讨论 。这