快手发布物流停滞等不可抗力商家客服应对建议 _淘宝其他

受疫情不可抗力因素影响，导致近期关于发货物流问题用户咨询较多，严重影响到了商家店铺的接待效率和买家体验，为解决各位商家老铁在服务过程中的燃眉之急,平台整理了如下服务解决方案，帮助商家共克时艰。
一、客服话术建议：
1、物流配送异常、快递迟迟不派送
处理建议：
消费者收货地受疫情影响，如快递无法派送，长时间未中转，建议主动联系消费者沟通协商。
1)安抚消费者耐心等待，疫情结束后商家会督促快递公司尽快配送;
2)如果消费者不愿意等待，您这边可以联系快递公司拦截召回，同时指导消费者发起退款申请，商家根据快递状态，及时办理消费者的退款请求;
3)如果消费者已拒收商品(非定制/生鲜) ，请您及时关注物流返件状态，协助消费者完成退款。
商家话术：
1)买家侧受疫情影响：非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法运送/派送，我会催促一下快递公司，待快递恢复后，尽快给您配送。
2)快递中转区域受疫情影响：非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后，尽快安排配送。
2、消费者担心物流未签收系统超时自动确认收货
*处理建议：
可以根据包裹状态向消费者解释说明，引导消费者在订单中操作延长确认收货，如消费者坚持退货，您可以协助用户完成退款事宜。
商家话术：
1)快递未揽收：
非常抱歉，因疫情原因，快递暂时无法揽收，我们会催促快递公司，待恢复后尽快给您配配送。
用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们将在48小时内帮您处理退款事宜。
商家行动建议：仓库拦截并同意买家退款
2)快递运输途中停滞
非常抱歉，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司确认停滞原因及包裹下落，待快递恢复后尽快安排配送。
-用户不接受,商家话术:您可在订单页面申请退款,我们将在48小时内联系物流拦截并为您处理退款事宜;如拦截失败还请您配合联系快递拒收。
3)快递到达站点无法派送
您的包裹目前已经到达快递站点，因疫情原因无法派送，建议您耐心等待，我们也会催促快递公司，待恢复后尽快给您派送。
-用户不接受,商家话术:您可在订单页面申请退款,我们将在48小时内联系物流拦截并为您处理退款事宜;如拦截失败还请您配合联系快递拒收。
3、消费者申请退货后无法寄出商品
*处理建议：目前消费者受疫情影响，会出现无法退货问题，建议耐心安抚消费者，如果用户坚持退货，建议消费者在快递恢复后再寄送。
*商家话术：
建议您在快递恢复后邮寄商品，如系统超时无法在线申请售后，您可以联系我们协助您处理售后问题。 (行动建议：请提醒消费者将商品保存完好，不影响二次销售，待疫情结束后提供退货地址给消费者进行退货退款)
4、消费者退货停滞
*处理建议：目前消费者受疫情影响，会出现退货停滞问题，建议耐心安抚消费者，并告知消费者退货将在签收后48小时内为您处理。
*商家话术：非常抱歉，因为疫情原因，您的退货包裹停留在快递途中无法配送，我们会为您关注退货物流信息，并在签收后48小时内为您处理退款事宜。
行动建议:关注买家退货物流信息,如在退款24小时倒计时内仍未进行配送,请在与消费者解释说明之后拒绝退款,并在售后单说明清楚退货未收到

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