快手发布物流停滞等不可抗力商家客服应对建议( 二 ) _淘宝其他

5、退货显示签收后未退款
*处理建议：目前商家退货验收受疫情影响，会出现迟滞问题，建议耐心安抚消费者，并确认退货能否退款。
*商家话术：非常抱歉，因为疫情原因，目前退货仓库积压大量包裹，我们会优先为您处理，并在签收后48小时内为您处理退款事宜。
行动建议:优先查看买家退货商品,确认签收是否已超48小时,如未超48小时,需尽快查验消费者退回商品是否符合退货标准并在48小时内完成处理,如已超48小时建议尽快退款避免商责,如需拒绝请提供与消费者协商一致截图。
二、客服功能建议
1、智能客服机器人：
鉴于部分商家客服服务可能受疫情影响，为不影响对消费者咨询的及时响应，建议您开启智能客服，并将店内热点咨询问题加入智能客服回复，减少咨询压力，同时，平台也为您准备了智能客服“疫情答案包“ ，如您/用户所在地区因疫情原因影响物流发货、派送时，可以通过机器人问答知识管理——订阅知识包——勾选疫情答案包哦(疫情结束记得取消勾选哦)功能见下图：
2、外包客服推荐
如您店铺的客服人员因疫情管控无法服务，需要短期客服人员支持需求，也可以通过快手服务市场选择客服外包服务商为您保障店铺的客服接待。
3、批量客服消息触达用户通知
如您遇到需要对已下单的消费者进行批量通知的场景，可通过使用批量发送客服消息通知功能，将可能影响到消费者体验的问题和解决方案第一时间通知到用户，做好主动服务，避免用户长时间等待引起的不满情绪。
4、应急通知设置
由于全国疫情多发，物流受到严重影响，通过开启应急通知设置能够针对店铺已售的物流受影响订单，自动进行客服消息触达，进行买家情绪安抚，降低不确定性带来的退单。
【快手发布物流停滞等不可抗力商家客服应对建议】开启路径：客服-客服设置-应急通知设置-疫情物流异常通知(蓝色表示已开启) 。

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