北京商报讯（采访人员 岳品瑜 廖蒙）随着人工智能、云计算、大数据、区块链等新技术加速创新 ， 数字经济日益融入经济社会发展各领域全过程 ， 各国竞相制定数字经济发展战略、出台鼓励政策 。 在这一背景下 ， 1月20日 ， 沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所联合发布《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》（以下简称《报告》） 。
根据《报告》介绍 ， 智能客服以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础 ， 综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等 ， 从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式 。 借助技术优势 ， 智能客服不仅帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段 ， 提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平 ， 甚至还成为企业数字化转型的突破口 。
【《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》：传统客服存在效率低、分析能力弱等瓶颈】《报告》指出 ， 在数字化转型过程中 ， 传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务 。 大多数传统行业的大型央国企 ， 在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式 。 相关统计数据显示 ， 90%以上的销售通话时长小于60秒 ， 客户销售普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈 。 而相比传统客服 ， 智能客服利用NLP（自然语言处理）、ASR（语音识别技术）等技术提升了文字、语言的处理能力 ， 在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势 ， 极大提高了客服的工作效率 。