但方芳也没有多追究 ， 而是很肯定的告知前台“确实是没有热水 ， 自己已经体验过了” ， 前台说了解下情况后回电 。
过了几分钟后 ， 前台回复“热水系统坏了 ， 现在正在抢修 ， 给您带来了不便 ， 请谅解哦 。 ”
方芳心里很无奈 ， 但也没办法 ， 便询问什么时候能有热水 ， 前台给出的回复是没有这么快 ， 估计得到明天早上 。 如果一定要热水 ， 需要换房间 ， 但没在这栋楼 ， 需要出酒店 ， 到隔壁楼 。
方芳对前台表示 ， 现在时间很晚、外面气温也很低 ， 自己刚淋过冷水担心感冒 ， 如果再出酒店受冻 ， 可能感冒机率更大；同时这次要入住3天 ， 行李比较多 ， 衣服、洗漱用品都已拿出来收拾好 ， 换房间实在不方便 。
最后方芳用热水壶烧了热水 ， 解决了洗漱问题 ， 也不得不喝了杯随身携带的感冒冲剂预防感冒 。
2、两个花洒的水管都漏水 ， 淋浴的体验感较差
第二天早上来热水了 ， 但方芳在淋浴时考虑到大花洒上方的水管漏水 ， 便使用小花洒 ， 可没想到小花洒的水管也一样的漏水！




漏水的两个花洒
虽然淋浴时的水压和水温还算适度 ， 但是用肉眼即可识别出来的漏水花洒淋浴 ， 洗澡的体验感很难好到哪里去！
3、卫浴布草已经毛边了 ， 淋浴后的体验感差！
在洗漱后 ， 方芳准备擦干头发时发现所有卫浴布草已经毛边 ， 磨损程度堪比家里抹布 ， 此时 ， 方芳很庆幸自己本次出差带了压缩浴巾 ， 要是没带 ， 那就麻烦了 。 只是方芳对于这样的卫浴布草很无语 ， 先不谈卫生问题 ， 至少美观度不佳 ， 客人洗澡的体验感会好吗？

毛边的卫浴布草
后来方芳想过换酒店或者房间 ， 但是由于此次差旅行程安排得很满 ， 天天早出晚归 ， 再加上行李收拾很麻烦 ， 便这样将就住了3晚 。 但实际上她对本次入住体验心里并不痛快 ， 也对自己喜欢的品牌产生了阴影 。
出于职业惯性 ， 她也开始去深入了解这家门店是不是只有自己运气不好 ， 是房间偶尔的问题而已 ， 门店整体是没问题的？但看完ota上的评价后 ， 才发现 ， 原来门店价格低是有原因的 ， 自己的房间也不是偶然的问题 ， 而是这家门店普遍存在的问题 。
具体看完ota上用户差评反馈问题多是：门店是公寓改造成的酒店 ， 保留了公寓的大户型和冰箱、洗衣机等配套 ， 配套很齐全；但是房间隔音差；潮湿；电梯、过道、房间都有异味；布草掉线；淋浴房花洒坏的且淋浴房的水还会外漏等问题 。 也不排除很多品牌的忠实用户表示门店不符合该品牌标准 ， 甚至有用户怀疑这是“冒牌”的该品牌门店 。


某ota上用户点评
但方芳表示 ， 这家门店从门头、大堂布置、房间软装等产品设计和风格都跟该品牌很类似 ， 布草、杯子等也是使用了有品牌logo的用品 ， 不存在冒牌一说 。

优质服务能弥补硬件的短板 ， 留住客人吗？

方芳回忆当时入住酒店时 ， 对前台的服务还比较满意 ， 具体表现在：
1、服务人员尽可能为客人解决问题 。
方芳入住当晚刚到房间收拾行李时 ， 发现自己的隐形眼镜护理液忘了带 ， 电话前台酒店是否有提供 ， 但前台表示酒店没有提供 ， 但是自己有 ， 一会儿可以送到房间 。
几分钟后 ， 前台便送来了一大瓶护理液 ， 说离店时放前台就好了 ， 方芳很感动 ， 想着不愧是自己喜欢的品牌服务就是好 ， 当时还想着离店后在ota上给好评 。 但没想到遇到后面的不愉快的事情 ， 给好评这个念头也被彻底扼杀 。