央广网南京3月10日消息 随着金融科技的迅速发展 ， 银行系统功能逐渐复杂化 ， 运维人员需要处理的各类工单也日益增多 ， 工单的处理效率成为银行客服能否迅速准确解决客户问题的重要因素 。
为进一步提高客服效率 ， 又好又快解决客户诉求与疑问 ， 近期 ， 江苏银行智能客服又出新招 。 借助人工智能等技术 ， 通过线上化运营管理机制 ， 该行的客服工单目前已实现智能派发 ， 无须人工线下进行 ， 大大降低了工单派发的出错概率 ， 缩短客户等待时间 。
据了解 ， 虽然大部分银行工单处理系统实现了工单处理的电子化 ， 但分派工单仍靠运维人员人工进行 ， 这不仅会造成工单分派准确率低 ， 给客户带来较差的客服体验 ， 也会提高银行工单分派的人力成本 。 江苏银行客服系统的此次提升 ， 有效解决了派发慢、派发不准的问题 ， 对客户需求做到快速响应 。
目前 ， 该行上线的智能派发功能可从近5万条工单中 ， 自动识别出400多个语义标签备注 ， 从工单接收、工单分类 ， 再到智能派发 ， 全流程一气呵成 。
除了工单智能派发 ， 江苏银行客服系统的一站式自助服务也在持续升级完善中 。 手机银行、网上银行等渠道的自助服务在实现多渠道客服引流同时 ， 也在积极提升该行智能化覆盖率 。
据悉 ， 今年是江苏银行全面启动智慧金融进化工程的第三年 ， 提升运营智能化 ， 打造智慧服务 ， 是该行智慧金融进化工程的重要内容 。 想客户之所想 ， 急客户之所急 ， 江苏银行目前正全力开拓数字化服务的新天地 。
编辑:王锡斐
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