如今 ， 网购已成为人们生活的一部分 。 为保障消费者体验 ， 电商平台推出了7天无理由退货退款的服务 ， 广受消费者好评 。 然而 ， 一小部分恶意消费者却利用该权益 ， 选择退货却给商家寄回空包裹 ， 给商家造成了不少损失 。

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北京盈科律师事务所高级合伙人邵斌认为 ， 如果出发点是恶意的 ， (消费者)既想要占有商品 ， 又想退换购物款的话 ， 在法律层面有可能涉嫌诈骗 。
但在实际交易过程中 ， 如果过度防范恶意购买行为 ， 很有可能损伤正常消费者权益 。
一方面是保障正常消费者的权益 ， 另一方面是保障商家的合法权益 。 阿里巴巴集团客户体验事业群计划通过恶意行为投诉中心平台(tousu.taoabao.com) ， 尝试治理这一问题 。
具体来说 ， 商家遇到可疑的恶意购买行为 ， 都可在恶意行为投诉中心进行申诉 ， 提交订单编号等基本信息后 ， 会有客服跟进核实情况 。
据了解 ， 99%的订单能在24小时内得到解决反馈 。 如果购买账号是平台已确认的恶意购买账号 ， 可直接判定该退款申请不成立 。 如果无法直接判定 ， 则会流转至专业客服团队 。
恶意行为投诉中心的另一作用是“共治”：基于一定数量商家的真实反馈 ， 抽丝剥茧提取恶意账号、恶意购买行为特征 ， 基于平台技术能力不断校准 ， 识别出新恶意账号和作案手法 ， 提前防范恶意购买行为 ， 保障平台诚信交易 。
例如“广告师模型” ， 就是“共治”成果之一 。 当商家大量反馈商品评论区出现文字广告 ， 不仅影响正常经营 ， 也存在消费者被欺诈的风险后 ， 平台及时上线“广告师模型” ， 提前识别广告师账号并进行拦截 ， 主动保障约13万商家免受恶意买家骚扰 。
【天猫、淘宝商家遭遇恶意购买有了“投诉中心”】据了解 ， 该平台官网登录外 ， 天猫、淘宝商家还可通过商家服务大厅、千牛客户端、阿里客服热线电话找到入口 。