参考话术
您好 ， 请您放心 ， 如果是我们这边的问题 ， 我们一定会为您处理好的 。 请您需要配合一下 ， 发一下商品有质量问题处的图片或者视频 ， 这边帮您反馈核实一下呢
2)商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因
a)同意买家退货前 ， 要说明退货要求、地址等 。 在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知 。
b)根据平台处理标准 ， 谁的责任 ， 谁承担 。 当买家因不想要、拍错 ， 七天无理由等原因申请退货时 ， 这时我们可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退货后再退款给买家 。
在与买家就运费问题协商时要晓之于理 ， 动之以情 ， 不要简单粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承担退回的邮费 。 避免买家申请平台介入或引起其他的纠纷 。
步骤二：与买家协商退款的流程
1)如核实为商家问题 ， 可请买家先承担运费 ， 将商品寄回后 ， 为买家报销运费 ， 处理退款 。
参考话术：
老铁 ， 可以退/换哦 ， 请您这边先给我们寄回来 ， 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号姓名联系电话)我们收到货以后会为您退款 。 邮费请您这边先垫付 ， 等我们收到货以后会为您报销邮费 。 退货地址：XX省XX市XX大街XXX号 ， 收件人：xxx ， 收件电话135XXXXXXXX
2)买家原因 ， 与买家沟通好运费问题后 ， 请买家将商品退回 。
参考话术：
您好 ， 我们支持七天无理由退货呢 。 请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号 ， 收件人：xxx ， 收件电话135XXXXXXXX 。 在退回的包裹中请您放置小纸条 ， 备注您的订单号、收件电话 。 我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢 。
步骤三：待买家上传退货物流单号后 ， 实时跟进物流动态 ， 在仓库签收快递 ， 确认商品无误后 ， 及时在系统确认收货 ， 为买家办理退款 。
三、退货补运费服务
针对买家申请退货退款的情况 ， 建议各位老铁开通退货补运费功能 ， 开通服务后 ， 买家发生退货退款时产生的退回运费由平台进行部分承担 。
开通退货补运费服务的商品 ， 在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务 ， 降低买家的退货成本 ， 减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题 。
开通退货补运费服务参考话术：
1)自寄
您好 ， 我们支持七天无理由退换货 ， 商品退回的邮费请您这边先垫付 ， 我们收到货以后为您办理退款 。 退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户 。
2)上门取件
您好 ， 我们有退货补运费服务呢 ， 请您在退货申请页面 ， 申请“上门取件”服务 。 预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件 ， 您不需要自己找快递 ， 也不需要支付快递费用 。 我们在收到您退回的包裹后 ， 会尽快为您办理退款呢 。
在买家申请退换货时 ， 不要纠结于责任的划分 。 多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通 ， 稳定买家的情绪 。 详细记录买家申请售后的原因 ， 分析问题 ， 并针对买家的订单进行备注 ， 标明退货原因 ， 便于后期整理复盘 。