优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任度 ， 为店铺带来回头客 。 若售后处理不好 ， 还会带来一系列的问题 。 快手客服在处理售后的过程中 ， 有哪些常见的问题?又该如何处理呢?本篇文章就为大家带来几种常见问题的参考话术 ， 记得收藏!

文章插图

一、商品寄出在途 ， 买家未签收 ， 申请退款
场景：订单已发货 ， 且物流轨迹在途 ， 或刚刚发出快递 ， 还未在系统上传单号 ， 消费者申请了售后(注：物流轨迹未显异常)
步骤一：发起快递拦截 ， 并告知买家处理进度 。
您好 ， 您的快递已于XX日寄出 ， 我们已为您发起快递拦截 ， 待快递反馈拦截结果后 ， 我们会为您处理售后 ， 预计××小时可给您反馈拦截结果 ， 请您耐心等待~
步骤二：关注快递拦截进度 ， 并及时处理售后 ， 将进度同步给消费者 。
1)若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹) ， 可在系统同意退款;
2)若拦截失败 ， 或快递侧暂未有明确的拦截结果回复 ， 及时告知消费者原因 ， 请买家协助拒收快递 ， 当物流显示退回后可优先为消费者退款 ， 提高消费者的售后体验 ， 避免产生平台介入 ， 影响店铺评分;
建议话术：
您好 ， 实在抱歉给您带来不便 ， 经与快递公司核实 ， 包裹目前已经发往XXX ， 无法发起拦截 。 请您近期留意派送信息 ， 如接到取件电话或短信 ， 请您向快递员说明：“这个快递不要了 ， 麻烦退回寄件方” 。 待快递出现退回的物流轨迹 ， 我们将尽快为您退款 。 感谢您的理解与支持 。
3)若售后单即将逾期 ， 一直无法与买家取得有效联系 ， 可通过客服系统、短信等形式告知消费者进度 ， 并且同意拒收退款 。 切勿直接拒绝买家的退款申请 ， 避免产生平台介入 ， 引发纠纷 。
参考话术：
您好 ， 我们接到了您的退款申请 ， 但是多次电话联系您都未接通 。 您的包裹已经于昨日寄出 ， 我们已经反馈快递进行拦截 。 由于快递暂未拦截成功 ， 您的退款时间临近超时 ， 我们先行拒绝您的退款申请 。 如您接到快递的派件电话 ， 请您协助我们进行拒收快递 。
待快递退回后 ， 我们会第一时间为您办理退款 。 如有疑问请及时联系我们的在线客服 ， 给您造成的不便之处敬请谅解 ， 祝您生活愉快!
步骤三：关注快递拦截进度 ， 及时处理买家的售后申请 。
待物流显示退回轨迹动态时 ， 及时处理买家的售后申请 。 此过程中要做好与买家的协商 ， 给买家提供相关的凭证 ， 提高消费者的售后体验 。 不要直接拒绝买家的售后申请 ， 避免产生纠纷导致平台介入 ， 影响购物体验星级 。
二、买家已签收商品 ， 申请退货退款
场景：买家已签收商品 ， 在服务售后期内 ， 申请退货退款
步骤一：核实买家申请售后的原因
1)商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因
【快手客服售后退款话术大全】请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实