随着社会的变迁 ， 人们也意识到服务的重要性 ， 很多服务方都开始注重服务质量 ， 开始想方设法地提升从业人员的服务意识和服务态度 ， 但很多人却不知道该如何做 ， 本期文章就说说“如何提升服务意识和服务态度” 。
其实所谓的服务意识和服务态度 ， 说的是一回事 ， 前者主要阐述“主动服务”的意识 ， 而后者强调的是“服务过程中的言行” 。

文章插图

一、思想上重视服务
很多企业在做服务培训时 ， 总是拿出一些自认为很合理的培训方案出来 ， 虽然这些方案的确有用 ， 但实际上是属于“填鸭式培训” ， 从业人员只是知道该这么做 ， 但却不知道为什么这么做 ， 而在实际应用当中 ， 这种培训虽然有用 ， 但根本无法应对所有的突发状况 ， 从业人员也不会根据客户的不同 ， 调整服务方案 。
所以 ， 在培训之前 ， 要让这些从业人员从思想上重视服务 ， 基于岗位的职责 ， 让他们知道为客户提供优质的服务 ， 对自己意味着什么 。 只有从业人员从思想上重视服务 ， 他们在工作中才会主动的去寻求“让顾客满意”的服务方法 ， 而这就是主动服务意识 。
培训的服务方式他们会掌握 ， 但在掌握之后 ， 他们会主动的根据客户的不同 ， 调整服务的方式 ， 而这才是培训的最终目的 ， 也是培养从业人员拥有“自主服务意识”的过程 。


文章插图

二、态度上重视服务
在服务业有这样一句话：别管是什么类型的客户 ， 我们要先摆出服务者的姿态 ， 让客户知道我们是干什么的” 。 实际上 ， 这句话的意思就是强调“端正态度” ， 很多从业人员不是不知道服务的重要性 ， 当他面对一些自己讨厌的客户时 ， 他的服务话术和行为都会发生转变 。
以一些奢侈品牌店的售货员为例 ， 如果你穿得破破烂烂的去购物 ， 他对你的服务可能会大打折扣 ， 但如果你一身名牌去购物的话 ， 那么他对你的服务便会有所改变 。
之所以有这么大的差距 ， 虽然与销售额、提层有很da关系 ， 但更大的问题就是从业人员没有端正自己的态度 。
【三个提升服务意识的方法 如何提高服务意识】这类人 ， 与其说是在服务 ， 不如说是为了挣钱 ， 对于他们来说 ， 能挣钱的服务都尽心尽力 ， 挣不到钱的就推诿搪塞 。
如果想要提升从业人员的服务态度 ， 就必须要进行规范化的管理 ， 通过完善奖惩机制、客诉机制、绩效机制 ， 来规范从业人员的言行 ， 然后进行强制性的纠正 。
对于个体从业人员来说 ， 赚钱是他们的目的 ， 但对于企业来说 ， 提供优质的服务也是最基本的底线 ， 如果团队中极个别的从业者总是影响服务质量的提升 ， 不妨直接将其踢出队伍 ， 虽然这类人能够为企业创造一定的利润 ， 但基于他的从业态度 ， 可能会让企业损失更多的客户 。
所以 ， 想要提升服务态度 ， 首先要做的就是清理“害群之马” ， 既然想要做好服务 ， 那就不要迁就员工 ， 既然做了服务岗 ， 对待那些不服从管理 ， 无法尽心尽力服务每一位顾客的从业人员 ， 直接就是“零容忍” 。


文章插图

三、机制上促进服务
我们通过培训来提升从业者的主动服务意识 ， 然后再通过规章制度来规范从业者的服务态度和行为 ， 最后再合理的利用一些奖惩机制来激励从业者的服务质量 。