天猫新车无忧购服务规范( 二 ) _经验干货

1.在线下单，线下提车：消费者在天猫下定，核销定金或支付尾款。
2.绑定服务，审核生效：消费者进入订单详情页，点击进入购车无忧保障服务页面，提交购车发票及交付单等相关资料绑定服务，保险公司审核通过，开票日/车辆交付日起， 60天保障生效。
消费者须于订单核销日起180天内通过在平台按要求提供相关资料完成服务绑定申请，未在180天完成服务绑定的，本服务将自动失效
3.车辆故障，理赔报案：当车辆出现问题，消费者前往品牌授权服务网点检修，符合理赔条件，线上进入购车无忧保障服务页面，按要求提交车辆相关信息，申请理赔。
需故障在服务期间内发生且在服务期间提出理赔申请的方可赔付。在发生符合保障服务范围内的故障，消费者须尽快前往品牌授权服务网点进行检测，确认相关故障原因后第一时间向汽车销售者提出退换货相关要求;
同时通过平台或保险公司官方客服进行索赔申报，索赔申报需提交服务网点出具的相关问题及故障诊断报告，服务期间过后不论什么原因提出索赔均不负责赔偿义务;赔付后的保障责任终止。
4.理赔受理，服务跟进：相关保险公司48小时内有效响应消费者的维权申请，线上受理，且在消费者提供有效凭证的情况下，理赔专员会在3个工作日内联系客户并到店核验。商家应协同且督促其合作保险公司及时处理。
5.车辆移交，赔付结案：材料审核无误后，车辆交付保险公司处置，保险公司会在15个工作日内完成理赔结案，可选择退换新车或退还购车款。
6.退换流程及操作路径：
【换新车】车辆所有人提交书面换车申请，确认符合保险责任后，车辆所有人移交车辆给商家按三包法规定修复，车辆违章、抵押等处置完毕，签订协助过户协议书和权益转让书;保险公司将支付赔偿金给商家;商家将新车交付给消费者;车辆拍买处置所得归保险公司。
【退车款】车辆所有人提交书面退车申请，确认符合保险责任后，车辆所有人移交车辆给商家按三包法规定修复;车辆违章、抵押等处置完毕;签订协助过户协议书和权益转让书;保险公司经商家书面授权同意后将支付赔偿金给车辆所有人，车辆拍买处置所得归保险公司。
第四条消费者须知
一、理赔申请材料：
消费者发起维权申请提供的如下凭证：
1.行驶证或临牌、车辆登记证(已上牌);
2.车辆所有人身份证复印件;
3.购车发票、购车合同;
4.家用汽车产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册;
5.车辆质量检测报告、车辆退换证明文件、车辆照片等。
以上相关理赔申请材料以理赔页面及保险实际发生及要求为准。
二、服务保障特殊说明
针对以下特殊情形，该服务保障责任免除：
1.战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、收缴、没收、政府征用等行政行为或司法行为;
2.竞赛、测试、教练;
3.被保险家用汽车产品用于出租或者其他营运目的;
4.被保险家用汽车产品里程表遭更换、修改或未连接，致使无法确定被保险家用汽车实际行驶里程数;
5.索赔时已超出服务有效期限。
6.碰撞、倾覆、坠落、火灾、外界物体坠落、倒塌、他人恶意行为及其他意外事故或自然灾害;
7.被保险家用汽车产品所有人、使用人、管理人或驾驶人的故意或违法行为造成的损失;
8.被保险家用汽车产品所有人、使用人、管理人或驾驶人未按照机动车生产商在车辆使用说明书或操作手册中要求的程序或方法正确使用、维护、修理被保险家用汽车产品造成的损失;

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