7年不温不火，互联网家装如何走出低谷？( 二 ) _信息快讯

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图源：潇湘晨报
互联网家装难在哪？互联网家装行业的特点是低频、高客单价、标准化低、交付周期长，中间的核心环节如装修施工和家具建材购买，信任机制没有建立，平台无力管控线下施工流程，也难以做到品质化、标准化的交付。事实上，为了管控线下施工流程，保障服务质量，土巴兔在2015年也尝试过自营家装服务，深入全流程设计、施工、流程管理、售后等。但最终，土巴兔2019年砍掉了自营业务。而齐家网比土巴兔早一年开展自营业务，但最终也同样砍掉了自营板块。原因在于，自营模式不同于信息撮合的平台轻模式，整个装修过程有30多个环节、数十种产品。平台自营的话，从材料采购到装修、监工、设计等都需要持续投入高成本，且资金回笼周期长，容易挤压现金流，其落地效果也非常依赖设计师、装修师傅的水平。因此，土巴兔、齐家网后来都意识到了自营的水太深，在2019年及时止损。从营收来看， 2015-2017年，土巴兔三年亏损24亿， 2018年-2020年，土巴兔营收5.83亿元、6.8亿元、6.15亿元，净利润达0.39亿元、0.80亿元、0.87亿元，营收回正的主要原因还在于及时砍掉了自营业务。总的来看，装修行业涉及材料和工艺非常复杂，有几百种之多，自营B2C模式要把装修的事一站式承包，会给平台本身的现金流造成巨大压力。而在线设计模式让设计师主导的局限性更加明显，设计师主导串起采购与施工，往往导致业主装修成本的不可控，增项加价成为常态，很难达成业主的满意度。主流的信息撮合中介模式，消费者选择的是装修公司，但装修公司却成为了外包公司，将工程转包，消费者面对的却是工人、工长。此外是装修公司、监理与平台都没有透明度。用户签完之后，平台做甩手掌柜，这往往导致装修过程中劣质工程、工程预算超支等各种套路的产生。互联网家装市场是一个To B的市场，作为互联网家装平台其实更应该是互联网升级家装产业效率，对接上下游产业，降低传统家装的流通成本为目的的模式。但是从当前的行业短板与发展现状来看，并非如此，整个行业也亟待破局。
互联网家装的未来该怎样？当前互联网家装主流模式与二手车电商平台的痛点非常类似，平台居中，利用信息差赚钱，但却一方面没有帮助消费者省钱、省时间成本、提高家装体验与品质，一方面无法帮助上游产业链获取更多利润，链接更多稳定的消费者。从当前不温不火的现状以及未来预期中，家装行业其实到了一个危险的时刻。从整个行业来看，很多公司都在低毛利或负毛利运营，家装又是一个低频行业。平台聚焦信息撮合，不对结果负责，这导致从后端的设计、材料供应、施工以及最终的交付、售后，均没有达成过程与结果的监管，导致“增项加价”、“工程劣质”等问题成为家装行业的沉疴顽疾。这也使得许多消费者对家装平台的品牌印象不好，资本市场对互联网家装也不感冒，整个行业想要在未来进一步打开增量市场，到了做出改变的时刻。从互联网上消费者的投诉来看，消费者对于家装平台寄予了很深的期待。消费者期待平台方帮助业主完成与合适的服务供应商之间的匹配，以及处理家装服务过程当中的信息咨询、材料购买及施工管控等工作。也就是说，消费者对平台的期待，不仅仅是作为信息提供者，更是服务整合者、施工监督者。这要求平台价值不仅仅在前端的获客与信息撮合，更应该在装修的整个过程中，让装修透明，让整个施工不出问题，或能及时解决出现的问题等。要实现这种诉求，并不容易，从过去的路子来看，互联网B2C的自营模式已经跑不通，但从笔者的观察来看，互联网家装平台的破局路径，其实可以借鉴苹果的供应链模式。在当下的家装平台中，装修公司，建材商和家具厂商、施工方、设计师等都在平台上入驻。平台需要将这些服务提供者匹配到合适的用户，它其实对产业链与供应链要求很高。类似于苹果iPhone的生产，它需要整合众多供应链厂商，包括从芯片到屏幕、内存、电池、摄像头、存储供应商以及到组装公司等。苹果的做法是自己制定高标准，然后从行业选择顶尖的厂商进入供应链，只有那些符合要求的供应商才能进入苹果产业链。在此基础上，苹果采取双供应商策略，即在同一个组件上，确保有两个实力相当的优质供应商，让其互相竞争，提升各组件品质之外，还可以掌控议价权，一旦某个供应商在产品上达不成标准，可以随时替换。目前互联网家装行业的现状是入驻平台小装修公司居多，以低价吸引顾客，但本身运营水平与服务能力偏低，又存在盈利需求，挤压材料成本、装修质量问题成常态。整个家装行业有30多个环节，要达成整合家装的优质品控，其实更需要对装修公司、建材家居、施工方、设计师、工人等各环节设定标准，包括施工标准、价格标准、信用体系。此外，在施工、装修等环节打造双供应商或多供应商策略，在服务质量与交付上竞争消费者，业主也有可能用较低的价格得到更高质量的装修。行业中有这样一句话：家装行业中有70%业务量是把握在“游击队”手中的——如何在施工方面建立管控标准与评价、信用体系，也是提升服务标准与水准的核心方面。有业内人士也提到了该借鉴“海底捞”式服务。作为一家以“服务”闻名的公司，海底捞的“服务”之所以能出圈，依赖的是一套完善的流程体系与企业文化。当然，人的服务水平在一家公司内部好管控，但在一个开放平台上，要建立一套稳定的、能执行的服务体系，却相对要难得多，整体而言，互联网装修的服务标准也需要通过一套完善的流程体系去推动。当前在服务的施工段与材料端无法做到价格透明与品质交付，本质上也是缺乏一种标准的限定以及供应商的竞争策略。从趋势看，在互联网装修领域，平台仅做信息撮合、做甩手掌柜很难去迎合未来消费者的需求。让优质装修公司淘汰劣质公司，平台建立强监管机制与标准，将是未来的趋势。对于平台来说，这样做的商业逻辑是打造一个标准、透明和具备信任价值的平台，通过标准化来实现稳定可批量复制的交付能力，以此建立规模化的口碑效应，继而降低获客和原料采购成本，实现稳定的盈利。但问题是，交付标准化的难度不低，口碑的建立也并非一日之功，整个互联网装修要变成大家期待中的样子，可能还有很长的路要走。【钛媒体作者介绍：王新喜 TMT资深评论人本文未经许可谢绝转载我的微信公众号：热点微评（redianweiping）】

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