京东国际开放平台消极服务管理规则( 二 ) _京东

3. 商家未解决消费者售后诉求，且无当理由驳回，如驳回原因包含：无意义的数字、符号、请联系在线客服、反馈仓库核实中等信息，视为不规范行为。
(二)若店铺存在上述消极售后服务等行为，京东国际有权视商家违规程度采取包括但不限于客服考试、限制店铺基础服务时长
、平台介入处理、向消费者推送预警、扣除7.5美元/服务单的违约金或向消费者赔付等措施。
第十二条超时未处理售后
(一)商家在售后处理过程中，未及时处理售后导致消费者催促、不满或投诉的情况。
(二)若店铺存在超时未处理售后等行为，京东国际有权视商家违规程度采取包括但不限于客服考试、限制店铺基础服务时长、平台介入处理、向消费者推送预警等措施。
第十三条违背服务承诺
(一)商家未按照承诺、违背平台服务协议或平台规则向消费者提供服务，妨害消费者权益的行为。
(二)商家违背服务承诺包括但不限于以下情形：
1.商家违反了京东国际开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的;
2. 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，商家拒绝赔偿的;
3. 商家拖延或者无理拒绝与消费者约定承担的包修、包换、包退等相关责任;
4.商家应该承担特色服务产品或其他如安装、退换货、售后维修、保修、返修等保障义务，但商家拒绝承担的;
5.商家在订立交易过程中自行承诺承担发货、运费，但实际未履行等。
(三)若消费者因商家违背服务承诺申请京东国际介入处理的，京东国际有权依据协议、平台规则及买卖双方的举证材料等进行判定。经核实商家违背承诺的，京东国际有权采取包括但不限于要求商家依承诺提供服务，并依据对应特色服务产品规则进行处理等措施。
第十四条售后服务体验不达标
商家在售后处理过程中，因处理售后不及时或消费者对售后处理结果不满意等带给消费者负面体验，导致差评的情况，主要考核指标为服务单差评率，售后满意度。
第三节消极处理投诉
第十五条商家在经营过程中，应积极受理消费者服务请求，对买卖双方产生的争议问题不应发生消极处理行为。
第十六条
消极争议处理行为包括但不限于商家不处理服务请求、平台介入率不达标、监管投诉违规等，京东国际将依据商家工单24小时自主完结率、平台介入率、监管投诉成立量等衡量商家的争议处理能力。
(一)服务工单不处理
商家超时未处理服务工单，导致平台介入的情形。服务工单包含催单工单、安装求助工单、催开发票工单、物流投诉工单、平台协同工单等。商家在接到京东国际或消费者提交的服务工单请求后，应在24小时内及时响应并自主完结工单。
(二)平台介入率不达标
因商家未妥善处理消费者服务请求，导致平台介入订单比例过高的情形。
(三)监管投诉成立违规
商家在经营期间，产生监管投诉记录并被京东国际判定为商责的情形。
第三章附则
第十七条京东国际开放平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
第十八条京东国际可根据运营情况随时调整本规则并以公告的形式向商家公示。

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