京东国际开放平台消极服务管理规则 _京东

京东新增《京东国际开放平台消极服务管理规则》，本次京东规则于2023年6月7日生效。
第一章概述
第一条为维护京东国际开放平台的正常经营秩序，保障京东国际消费者的合法权益，实现商家店铺的规范化运营，根据“京东国际国际
JD.HK”开放平台服务协议、《京东国际开放平台规则总则》等相关协议和规则制定本规则。
第二条本规则适用于京东国际开放平台第三方商家。
第三条消极服务指商家在店铺经营过程中出现消极咨询、消极售后、消极处理投诉等影响消费者交易体验的行为。
第四条
若商家因违反法律法规、协议、本规则等被采取治理措施的，商家可在违规处理之日起7日内(京东国际审核时间除外) ，通过京东国际商家后台提交违规申诉申请，申诉材料提交后京东国际有权依据《京东国际开放平台违规申诉管理规则》等进行核实处理。
第二章消极服务管理
第一节消极咨询服务
第五条
在店铺经营过程中，商家应按照京东国际要求提供客服服务，不得出现消极咨询服务行为。消极咨询服务包括但不限于消极在线/留言回复、服务态度恶劣、嘲讽谩骂消费者、恶意拉黑消费者、咨询考核不达标等行为。
【京东国际开放平台消极服务管理规则】第六条消极在线/留言回复
(一)商家对消费者的咨询会话不做回复，或回复较慢等不活跃行为，在工作时间(每天9:00:00~22:59:59)内商家未提供在线客服服务等。
(二)若商家发生上述违规行为，京东国际有权视商家违规程度采取警告、向消费者推荐相似商品、要求客服进行学习及考试、关闭咨询入口等处理措施。
第七条恶意拉黑消费者
(一)商家在消费者咨询过程中无故将消费者拉至黑名单，导致消费者无法正常享有客服服务、进行投诉的行为。
(二)若商家发生上述违规行为，京东国际有权视商家违规程度限制商家使用咨询拉黑功能。
第八条服务态度恶劣、嘲讽谩骂消费者、发布或推送第三方信息等
(一)商家在提供服务时发生《京东国际开放平台骚扰他人细则》、《京东国际开放平台发布或推送第三方信息细则》中的违规行为，影响消费者享有正常咨询体验。
(二)若商家发生上述违规行为，京东国际有权视商家违规程度采取警告、学习及考试、并有权依据《京东国际开放平台骚扰他人细则》、《京东国际开放平台发布或推送第三方信息细则》等平台规则进行处理。
第九条咨询考核不达标
商家在经营期间，京东国际将依据3分钟人工回复率、咨询差评率衡量商家咨询服务水平。
第二节消极售后服务
第十条
消极售后指商家在店铺经营过程中，产生无故取消消费者订单、不合理拒绝服务、超时未处理售后、违背服务承诺、售后服务体验差等影响消费者享有正常售后服务的行为。
第十一条不合理拒绝服务
(一)商家在审核处理售后服务单环节，存在未与消费者核实确认、未协商一致、不合理要求消费者变更诉求，自行无故/批量驳回或关闭消费者的售后服务单等行为，视为消极处理。
1. 未与消费者沟通并直接拒绝售后且消费者对协商或拒绝结果不认可、投诉，视为不规范行为;
2. 未与消费者协商一致，无正当理由要求消费者修改售后类型、售后申请原因、返件方式等，消费者对此行为不认可、投诉，视为不规范行为;

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