消费者保障服务( 四 )

制定消费者权益保护规划，标本兼治分层推动。消费者权益保护工作是一项系统性工程，银行应当从全局角度出发，制定消费者权益保护规划，分层推动，标本兼治地落实相关工作。在这方面，国内银行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制订了消费者权益保护制度，建立了负责消费者权益保护的组织机构并明确其职能，在投诉管理、事前审查、定价管理、外部检查沟通协调、特殊消费者群体保护以及消费者宣传教育等各方面均确立了相关机制，明确了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分层级管理实施机制有待进一步完善和改进。银行需要改变以往单纯发文、要求各级贯彻落实的层级管理模式，由总行、分行层面针对系统开发、流程梳理等各个环节研究分析制度落实的配套方式和手段，确保基层营业网点员工依据系统或简单的流程完成相关消费者权益保护工作各项要求，从而确保各项工作高效、标准、客观地得以落实。
对产品和服务实行全流程改进，体现预防为主，提高可操作性。一是在产品设计开发阶段，建立消费者权益保护的测试和评价机制。在考虑成本和收益的前提下，由独立于产品开发部门的专门部门从产品适合度、获取的便捷性、使用便利性、产品安全性、告知充分性、是否提供选择权、文本表述是否通俗平等等保护消费者权益的各个角度进行测试和评价，并制订各方面具体的考核细项和标准，唯有在各项标准达到良好以上的方能投入市场。
二是在产品营销签约阶段，着重落实消费者知情权和选择权。在法律没有明确规范的情况下，商业银行可借鉴国外立法做法。对于房屋抵押贷款、汽车贷款、理财、基金等涉及客户权益重大的银行产品和服务，允许消费者通过行使撤销权解除合同而不必承担责任。通过上述方式有效解决由此引发的消费合同冲突，引导各网点营销人员自觉建立行业自律意识。
三是在产品存续管理阶段，从诚实信用角度代客户善尽管理人职责。产品存续阶段的管理人职责主要体现在银行的通知义务。对于产品的投资收益变化、账务到期、还款逾期、合同到期等任何可能影响消费者投资决策、切身利益的信息，银行均应及时履行告知义务。在告知方式上，应避免“银行有义务通过短信、电子邮件、传真”等模糊做法，而是根据客户接受最便捷性原则和最有效性原则选择通知方式，或与客户协商确定通知的具体方式。
【消费者保障服务】(作者单位：中国工商银行股份有限公司法律事务部)

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