家装行业消费投诉高发传统家装行业较为分散、效率低下 ， 是典型的“大行业、小企业” ， 其核心问题还是在于信息不对称 ， 导致效率低下、纠纷不断 。
对于互联网家装平台而言 ， 这是其成长的机遇 。 然而 ， 想要改变这一局面 ， 并非易事 。
招股书显示 ， 土巴兔也曾于2015年开始了自营家装业务 ， 经过几年的发展 ， 2018年该业务实现营收8034.28万元 。 2019年土巴兔终止了自营家装业务 ， 彼时该业务的营收为2098.32万元 。
“土巴兔始终将自己定位为一家产业互联网公司 。 自营业务的价值主要是为了探索装修行业痛点 ， 制定出各类行业装修标准 。 ”土巴兔称 ， 早期自营家装业务获得了很多对产业的认知 ， 将装修流程系统化、标准化 ， 任务完成后 ， 将整套系统提供给平台合作的装修公司使用 ， 提升装修公司的施工质量和交付效率等 。
此外 ， 据了解 ， 为了确保施工质量、交付效率和售后服务 ， 土巴兔对入驻平台的家装企业建立了筛选机制和考核机制 ， 还通过运营回访、现场工地质检、同业口碑摸排、业主反馈等维度对家装企业进行入驻后管理 。 土巴兔还建立了消费保障机制 ， “先装修后支付” ， 即每一个环节验收完毕后 ， 土巴兔才会把业主的装修款支付给装修公司 。
但目前来看 ， 短期内家装行业的痛点很难因互联网家装平台的诞生而消失 。 以土巴兔为例 ， 其仍难以避免装修合同纠纷 。
根据招股书 ， 截至2020年底 ， 土巴兔及其子公司作为被告涉及64起未决诉讼 ， 主要包括装饰装修合同纠纷、广告及服务合同纠纷、家装分期付款合同纠纷等 。 在黑猫投诉平台上 ， 也有业主投诉土巴兔推荐的装修公司服务差、存在售后质量等问题 。
土巴兔对中国新闻周刊表示 ， 大多数情况下 ， 上述纠纷案件的主要被告?为原告通过?巴兔装修平台所找到的装修公司 ， ??巴兔作为关联对象也被列入被告名单中 。
截至2020年 ， 土巴兔业务已覆盖347座城市 ， 平台累计留存装修意向的业主达3035.9万人 ， 累计注册11.4万家家装企业 ， 9418家家具建材供应商 ， 成功匹配业主与家装企业771.8万次 。
家装行业本就是消费者投诉的“重灾区” 。 根据中国消费者协会数据 ， 2021年上半年 ， 跟装修合同有关的投诉超过4000件 。
邓超明认为 ， 家装行业消费投诉高发的原因很多 ， 主要在于装修的链条比较长 ， 施工交付周期长 ， 涉及到大量环节 ， 还涉及到不同供应商、不同工人 ， 只要一个环节出点问题 ， 就会导致投诉 。 “绝大多数公司 ， 都做不到100%不出问题 。 ”
泛家装行业知名战略专家、中国林业产业联合会整装分会秘书长唐人向中国新闻周刊表示 ， 土巴兔、齐家网实际上是家装“中介”平台 。 土巴兔为了确保用户体验 ， 以及家装公司的运营效率 ， 做了大量工作 ， 设置了监理、资金担保等等 。 但好的体验并不意味着100%没有投诉 ， 从施工交付的角度来说 ， 家装行业是一个不合格的行业 ， 几乎90%的家装公司会有开工大捷 ， 很少有家装公司敢做完工大捷 ， 目前整个行业的运营结构不足以支撑这样一种形式的存在 。
挑战加剧中国装饰行业协会数据显示 ， 2019年我国家装行业市场规模为2.74万亿元 ， 2020年受疫情影响 ， 我国家装行业市场规模略微下滑至2.61亿元 。 前瞻产业研究院预计 ， 随着居民消费热情的提高 ， 2021年家装行业市场将迎来补偿性反弹 。
万亿市场规模 ， 吸引了众多企业入局 。
今年7月 ， 继推出“被