第一 ， 学会倾听 。 处理客户投诉也是一个重要的沟通过程 ， 在沟通中 ， 商家首先需要学会当一个倾听者而不是辩解者 。 等顾客将想要表达的事情讲述完毕 ， 并表达出自己的需求 ， 再从大局出发 ， 根据经营原则和规定 ， 找寻解决办法 。 切忌中途急切打断顾客讲述 ， 因为有些顾客在讲述完毕要投诉的事情后 ， 心中的火气也会消除一半 ， 如果中途无故打断 ， 反而会增加顾客的不满 ， 遭到顾客的更大反感 ， 甚至会导致过激行为产生 。 例如客户在店中购买的狗粮 ， 狗狗吃完拉肚子不舒服 ， 客户到店投诉 ， 先听顾客讲述完整个情况 ， 再深入调查时间原委 ， 与顾客沟通 ， 了解狗狗身体是否早有不适 ， 或者是顾客突然换粮导致狗狗肠胃不适的缘故 ， 最后再划分责任 ， 提出双方都满意的解决办法 。