对于有实时在线客服的App ， 进入客服页面后 ， 通常也不能一键接入人工客服 ， 而是需要输入“人工客服”等关键词后 ， 系统才会由AI客服跳转人工客服 。 大部分App输入3次以内“人工客服”可以转接 ， 也有个别App设置必须先简单描述问题后 ， 才提供人工客服 。
还有一些App在AI客服转为人工客服后 ， 需要排队等待 。 南都在不同时间段进行测评的平均结果为：淘宝、京东、携程、飞猪、饿了么、美团、滴滴、Bilibili、大麦的人工客服在1分钟内回复 ， 而抖音、快手则需要等待较长时间 ， 但未超过10分钟 。
社交类App更难找到人工客服
从所属领域来看 ， 社交类App的人工客服更难找 ， 有的甚至找不到 。
相比之下 ， 电商、外卖和短视频App大多都在应用内设置了能够直接找到客服的对话窗口 ， 而在选择了人工客服后 ， 也能在一定时间内和人工客服对上话 。 但社交类的App大多采用了反馈机制为沟通通路 ， 少数在内部设置有客服窗口的App ， 经实测也无法从对话窗口中找到人工客服 。
比如微博的客服功能虽然并不隐蔽 ， 但只有包含问题列表和选项的AI客服机制 ， 没有转人工客服的选项 。 即使输入再多次“人工客服”等关键词 ， 回应的也只有机器 。
事实上 ， 在微博 ， 更有机会找到人工客服的方式是私信“微博小秘书”等账号 ， 或在微博帮助超话中发帖 。 然而 ， 微博并没有在客服页面告知用户这些方法 ， 而且这些方法也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微博客服 ， 至今仍无人工回复 。
电话客服
有语音提示返回App ， 成死循环
电话客服方面 ， 大多数App没有为用户设置简单便捷的电话客服入口 ， 只有飞猪、京东、滴滴、饿了么、携程、Soul六款App有“一键电话”的选项 ， 或在客服页面内提供了联系电话 。
对于没有在App内提供电话联系方式的 ， 南都·AI前哨站也试图通过公司官网、网页搜索等渠道找到并进行测试 。 除微博、豆瓣、陌陌以及微信和QQ的部分服务外 ， 南都·AI前哨站都联系到了其他App的电话人工客服 。
不过 ， 电话客服普遍存在一些问题 。
一些App没有专门的客服电话 ， 网上搜索只能搜到所属公司的电话 。 例如 ， 南都·AI前哨站想要找微信和百度贴吧的客服 ， 只能通过拨打腾讯、百度公司的客服电话转接 ， 降低了找到客服的效率 。
还有一些App只有特定业务有电话客服 ， 这些业务通常涉及消费 。 例如 ， 小红书的电话客服只处理电商业务 ， Bilibili则只有游戏业务设置了电话客服 。 南都·AI前哨站查询到腾讯客服电话三个号码 ， 分别对应未成年人游戏、支付、账号类业务 ， 前两个号码可以顺利接通人工客服 ， 账号类业务的号码则一直没有人工客服接听 。
测评过程还出现了“踢皮球”的情况——例如微信的“账号与增值服务”客服电话排了十分钟后 ， 仍找不到人工客服 ， 而AI客服会反复劝说南都·AI前哨站回到App内解决 。 拨打微博客服电话时 ， 用户选择自己的问题类型后 ， 语音助手没有转接人工客服 ， 而是让用户回到App内解决 ， 形成死循环 。
南都·AI前哨站在网上搜索到陌陌公司的两个电话 ， 一个无法接通 ， 另一个语音提示“在App内找在线客服” ， 之后电话自动挂断 。
另外19款App的相关电话都设置了人工客服或智能客服 。 其中 ， 除淘宝、Bilibili游戏业务的电话客服能自动转到人工 ， 其他App的电话客服都会播报“xx业务请按x”让用户选择 。 其中 ， 知乎和Soul会在第一轮播报时直接出现“人工服务请按0”的选项 ， 用户可以直达人工 。 而剩余的App中 ， 用户则需要点击好几轮数字才可能转接人工 ， 甚至有时跟着语音提示操作好几分钟 ， 最终还是找不到人工 。