朱巍认为 ， 当前几乎所有的互联网平台都采取了智能客服和人工客服结合的模式 ， 应当从个别App的问题中看到共性问题 ， 看到技术瓶颈、用户权益的瓶颈 ， 而不要将“找人工客服难”这个问题归咎于某几家公司 。
郭锐则认为 ， 涉及消费、金钱类的App ， 如果消费者联系不到客服 ， 可能会有财产损失 ， 那么平台就有比较明显的损害赔偿责任 。 而社交、论坛类App ， 多数情况下用户遇到的问题不和钱直接相关 ， 平台就很可能逃避应负的责任 。 甚至一些社交媒体由于有“维护秩序”的借口 ， 在很多问题的处理上做得简单粗暴 ， 例如随意封禁账号而不给解释 ， 这实际上是滥用平台权力的一种表现 。
郭锐还提到 ， 可以从垄断的角度看待App间的这种差异 。 例如微信、微博在相关领域没有强大的竞争对手 ， 消费者的选择范围很小 ， 这也可能是平台客户服务不完善的原因之一 。
他建议 ， 用户遇到问题找不到客服时 ， 可以确认一下这个问题是否涉及合同 ， 例如互联网服务商违反了双方的协议；或者涉及侵权 ， 例如平台侵犯了用户的隐私权 。 如果是这类情况 ， 用户可以通过诉诸法律来解决 。
不涉钱就找不到客服 ， 是否侵犯消费者权益？
南都·AI前哨站在对一个App的测评中 ， 出现了账号被封却通过各种方式都未能联系到人工客服的情况 。 最终采访人员前往这家公司的总部进行投诉 ， 半个小时内问题得到了解决 。 而这样成本高昂的方式 ， 是一般用户无法承受的 。 用户遇到问题 ， 却找不到客服来解决 ， 投诉无门 ， 平台是否构成侵犯消费者权益？
南都·AI前哨站了解到 ， 目前我国并没有相关法律对此做出明确界定 。 对于找不到客服这件事中的消费者权益问题 ， 专家也有不同观点 。
◎分析 搭“便车”损害用户合同权 ， 平台也有赔偿责任
段伟文认为 ， 如果涉及到交易、资金等问题 ， 对消费者造成了财产上的损害 ， 消费者却找不到客服 ， 这明显是侵犯用户权益 。 但如果不直接涉及资金 ， 就很难界定 。 在他看来 ， 用户使用平台免费提供的服务 ， 本来就是一种“搭便车”的行为 ， 当因为找不到客服而影响了用户使用这项服务时 ， 平台没有侵犯消费者权益 。
“在客服问题上 ， 用户的需求和平台能提供的服务之间本身存在矛盾 。 因此 ， 在一定程度上 ， 用户要对免费平台不能立即找到人工客服有一定的容忍度 。 企业也要设法去改进服务 ， 根据问题的紧急程度 ， 让那些急迫需要人工客服的问题能得到解决 ， 让客服问题在用户的容忍范围之内 。 ”他说 。
郭锐则认为 ， 判断是否侵权 ， 首先要澄清一个误区 ， 这个误区是“只有涉及到钱才算侵犯消费者权益” 。 即使用户使用平台免费 ， 平台也从用户数据中获得了广告收益 。 这也意味着 ， 如果平台损害了用户的合同权利 ， 同样有损害赔偿的责任 ， 这其实跟电商或者游戏没有什么本质不同 。
“尤其是一些App出现了账号被封禁这样的严重问题 ， 却联系不到客服 ， 这可能是一种滥用平台权力的行为 。 有些平台误以为社交媒体服务不涉及钱、不涉及损害赔偿 ， 所以它们就可以逃避服务客户的义务 ， 这就错了 。 但这方面普通用户维权确实有难度 ， 法院应该通过一些诉讼去明确规则 ， 要承担起来这个义务 。 ”他说 。
在朱巍看来 ， 一个企业做得足够大 ， 服务一定要跟上 。 但实际上 ， 现在用户权益的保障成为了行业发展的一个瓶颈 ， 它也能检验一个平台科技向善、科技能力到底发展到什么程度 。