不过 ， 一些领先零售商已经在培养双11客户拥护度方面取得了一定进展 ， 消费者追随这些平台的原因不再局限于“这里东西卖得好便宜”这样浅显的理由 ， 为零售商建立更持久的差异化优势奠定了基础 。
例如 ， 阿里巴巴在建立客户忠诚度方面不断创新和投资 ， 以期提升客户体验 。 其中一项举措是提高自己忠诚度项目88VIP的吸引力 ， 通过整个阿里巴巴生态体系为会员提供福利 ， 包括免费优酷会员、饿了么外卖配送费用减免、飞猪旅游返优惠券 。
此外 ， 虽然阿里巴巴与品牌商和制造商之间紧密的合作关系不能直接产生效果 ， 但也是提高客户忠诚度的利器之一 。 品牌商从阿里巴巴获得了大量的数据和解析工具 ， 从而提升购物体验 ， 将顾客与平台更紧密地绑定在一起 。
无独有偶 ， 制造商从阿里巴巴获取的购物者信息能够帮助它们了解消费者的具体需求并据此量身制造产品 ， 满足客户需求 。 忠诚度能够带来双重好处：购物者在阿里巴巴平台看到更多想买的产品 ， 而且有越来越多的产品是在其他平台上买不到的 。
京东也是双11客户忠诚度领先的平台之一 。 最狂热的京东粉丝一直将京东出色的售后服务支持挂在嘴边 。 例如：购物者可以享受30天保价承诺、180天质量问题包换货以及安装服务 。 另外 ， 京东利用AI工具和其他技术创新提高客户服务效率 。 同样值得称赞的还有京东迅速、可靠的配送——这归功于京东对自有物流持续不断的投资（很难复制） 。
还有一家零售商虽然没有在双11中占据突出地位 ， 但在客户忠诚度方面却是不折不扣的领先者 。 它就是山姆会员店 。 身为沃尔玛旗下品牌 ， 山姆会员店持续专注于为核心客户群创造价值 ， 将会员费变为利润来源之一 ， 成功地与母公司实现了差异化 。
而超过300万中国山姆会员店会员也足以说明这不是一项小众业务 。 让这些会员保持忠诚的秘诀有哪些？首先是产品质量 ， 包括不断发展壮大的私有品牌大军 。 其他因素包括强化的卓越会员特权 ， 比如洗车、牙科护理、眼科检查等 。 这些差异化增值服务能够让其全年保持吸引力 。
“尽管消费者对于大幅度优惠的钟爱不可能在短期内得到改变 ， 但一些领先的零售商已经在培养双11客户拥护度方面取得了一定进展 ， 消费者追随这些平台的原因不再局限于‘这里东西卖得好便宜’这样浅显的理由 ， 为零售商建立更持久的差异化优势奠定了基础 。 ”贝恩公司全球合伙人杨大坤指出 。
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双11怎样赢？
现阶段的中国零售行业正在逼近一个节点 ， 要求任何增长策略都必须包含忠诚度策略 。 在新阶段占据领先地位的企业看重的不仅仅是成交额、月均用户数和用户平均收入贡献 ， 而是范围更广、数量更多的指标 。 它们也会利用NPS（净推荐值）、客户留存率、运营利润和客户生命周期价值等指标评估自己的表现 。
这些企业不再过度依赖双11 ， 因为全年更多促销活动的崛起让它们有了更多的投资选择和目标 。 为了加快向忠诚度主导的模式转变 ， 高管团队需要将目光放到双11之外 ， 思考三个方面的问题:
我们在双11活动中采用的方法在更广的时间范围内能发挥多大功效？我们的双11交易是否瞄准了最有价值的客户？如何将双11主张从单纯的功能要素转变为忠诚度建立要素？
我们是否将忠诚度设为我们一切行动的核心？我们是否对客户生命周期价值进行系统化衡量和追踪？我们对最有价值的客户以及他们与我们的互动方式的了解程度有多深？我们的客户在各个关键触点的满意度有多高？