那么 ， 剔除情感因素 ， 从法律层面来讲 ， 蔚来究竟该不该答应熙雅的要求？
程中华律师向未来汽车日报介绍 ， 一般合同的违约责任 ， 在损失赔偿方面 ， 采取的是“填平”原则 ， 只有在法律有特别规定时 ， 才适用“惩罚性”赔偿 。
填平原则就是“车主实际产生多少损失 ， 就按照实际的损失金额进行赔偿” ， 举证责任在车主 。 就熙雅的情况而言 ， 目前无法看到其具体损失的证据 。 关于间接损失 ， 通常也不包括精力消耗、精神赔偿这样的项目 ， 按合同约定可以包含合理的律师费 。
当然 ， 也可以从《消费者权益保护法》的角度进行索赔 ， 该法律第55条第1款规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 ， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 ， 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的 ， 为五百元 。
所以 ， 就此事而言 ， 如果能认定蔚来提供的服务存在欺诈 ， 熙雅可以主张惩罚性赔偿 ， 即按服务费用的三倍进行索赔 。
“其实就是座椅弄脏后的损失赔偿” ， 律师林蔚称 ， 就如同一个乘客乘坐出租车时发生呕吐 ， 需要赔偿清洁费 ， 法律层面讲的民事救济就是恢复原状 。
蔚来用户运营的flag该如何立下去？
“海底捞式服务 ， 女孩子开更省心 。 ”今年3月末 ， 在朋友的推荐下 ， 熙雅将自己的雷克萨斯换成了蔚来 。 在她看来 ， 虽然蔚来是个新品牌 ， 相比BBA缺少些历史底蕴 ， “但大家都看中了它的口碑” 。
熙雅也曾感受过蔚来的暖心举动 。 蔚来能记得用户的生日 ， 送一些积分或礼物 ， 还会举办线下活动 ， “能感觉到这家企业是想越做越好的” 。
李斌曾坦言 ， 蔚来从创立之初就想成为一个让用户有拥有感的企业 。 蔚来的目标不仅是卖车 ， 而是要为用户创造愉悦的生活方式 ， 创造一个以车为起点的社区 ， 一个分享快乐共同成长的社区 。 为了实现这一目标 ， 蔚来做了不少工作 。 比如打造一键加电、能量无忧和服务无忧等特色服务产品 ， 同时用NIO App、NIO Life和积分体系构建了用户社区 。
为了“让用户有拥有感” ， 除了和车辆本身相关的服务 ， 李斌、秦力洪等蔚来高管都会深入到用户群体中 ， 参与用户活动 ， 甚至和他们一起吃饭、喝酒 。
苦心经营下 ， 蔚来尝到了用户运营的甜头 。 2020年中 ， 蔚来方面曾表示 ， 2020年1-5月销量 ， 有69%源于老车主推荐 。 在蔚来的各种大型活动中 ， 蔚来车主更是“有钱出钱 ， 有力出力” 。 2019年澳门国际车展 ， 蔚来澳门车友会自费租赁场地、搭建展台 ， 甚至拿出自己的车作为展车参展 。
“你生病了 ， 大家会出来救你 ， 这是2019年发生的事 ， 2020年财务恢复底气以后 ， 用户更多开始批评鞭策我们 ， 这是养成的一种心理 ， 背后有非常深刻的社会学和行为学理论 ， 我们只需要创造一个好的环境 ， 很多行为会在这里自然发生 。 ”秦力洪曾这样解释用户运营背后的逻辑 。

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图7/8
来源：蔚来
但这样的良性循环渐渐有些偏离轨道 。
随着用户数量激增 ， 蔚来的服务有些跟不上了 。
10月29日 ， 蔚来车主李洋在蔚来APP上抱怨称 ， 自己的“服务无忧包”变成了“添堵包” 。 车辆送北京五元桥维保完后 ， 中控仍然处于失灵状态 。 还有订购了蔚来ES6运动版的新车主抱怨 ， “专属服务群一直没动静 ， 没有工作人员告知车辆生产进程” 。