进入互联网社会之后 ， 智能手机中复杂的功能和五花八门的App时常让老年人感到无所适从 。 当数字化遇上老龄化 ， 企业如何更好地破解“数字鸿沟”？近日 ， 富德生命人寿推出多项针对老年客户的专属服务 ， 有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难 。
去年底 ， 富德生命人寿95535客服热线智能语音导航全面上线 ， 客户来电只需用语音简要说出所需服务 ， 系统即可快速转至服务节点 。 现阶段考虑到老年客户的需求 ， 该公司加强服务创新力度 ， 在智能语音导航服务基础上 ， 暖心推出老年人人工服务专线 。 60周岁及以上老年客户使用该公司登记在册的电话拨打95535热线 ， 无缝衔接直达人工；非登记在册的电话拨打95535热线 ， 选择按键7 ， 直达老年人人工专线 。
此外 ， 客服人员在面对老年客户的咨询或诉求时 ， 能结合老年人语言特点 ， 在电话沟通中放慢语速 ， 并使用最简单、直接的语言讲解保险产品的相关信息 ， 让老年客户能够听得清、听得懂 。
老年客户不便前往公司柜面办理业务或咨询线上平台服务功能时 ， 专属服务团队将及时根据客户需求提供线上平台的操作指引 ， 逐步引导客户完成业务办理 ， 帮助老年客户熟悉公司智能服务方面的运用 。 电话服务过程中 ， 涉及非法集资或电信网络诈骗等相关信息时 ， 专属服务团队将及时在线做好风险提示 ， 切实保障老年客户的相关权益 。
除了电话呼叫 ， 在线下富德生命人寿专设老年人专属服务窗口 ， 优先为其办理业务 ， 减少业务办理等待时间 。 并简化业务办理手续 ， 在人脸识别、电子签名及支付流程等环节 ， 及时为老年人提供指引帮助 ， 实现高效无障碍的保险服务 。 在营业网点配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资 ， 并设置爱心座椅 ， 缓解老年客户等待的疲惫 ， 让老年客户办理业务更舒心 。
在新契约、保全、理赔等场景 ， “客户线上服务指引”短视频系列教程将保单全生命周期的线上服务推送给老年消费者 ， 提高运用智能技术的能力和水平 ， 让老年人能用、会用、敢用、想用 。 移动展业、保全E代审、移动体检、云赔、掌中赔等较复杂的线上操作 ， 业务人员或内勤还会根据实际需要为老年人提供上门服务 。
此外 ， 老年人群还是防范诈骗的重要宣传对象 ， 为提高老年人防骗意识和自我保护能力 ， 减少非法集资、养老骗局、电信诈骗等容易给老年人造成的侵害 ， 特别设计印刷大字版《消费者权益保护知识手册（老年人专版）》 。 内容包含“如何防范非法集资陷阱”、“以案说险|老年人常见的消费金融风险防范之道”、“搞懂这四个问题 ， 秒变保险专家”、“关于老年人购买保险的风险提示”等 ， 帮助老年人不断提升金融知识水平和风险防范意识 。
富德生命人寿一直践行为群众办实事活动 ， 以有温度的金融服务促进老年人融入智能时代 ， 让老年人在信息化发展中拥有更多幸福感与安全感 。
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