（说明一下：1：25：8：1法则，也就是说，如果XX公司服务一个购买了其新产品的客户，这个客户就会把这种好的信息传达给他周围的25个人，而这25个人当中又会有8个人作出购买XX公司新产品的欲望，并最终会有1个人购买XX公司的新产品 。这个公式告诉我们，售后服务做得到位，就使满意转变为忠诚客人的有效措施，如果服务好了一个客人，就会带来一个潜在的客人 。）
2.会员忠诚度分析
首先说明：忠诚度高不一定满意，满意度高不一定忠诚度 。
忠诚分为——
惰性忠诚：一直在这买，也没出现在大问题，不想换别家购买
价格忠臣：可能只有在搞活动，促销时来购买
高度忠臣：不管怎么样，都来购买，并推荐朋友，维护公司形象，对这类客户高度重视
3.会员流失管率理
流失率=流失人数/总人数 %
对流失会员进行分析，原因可能有：对我们不满意；并未解决其问题；未相互联系；自身原因等 。
挽回的措施：调查原因，缓解不满；对症下药争取挽回；各个对待；必要的时候也可以彻底放弃 。
三、会员关系的选择与开发
1.优质会员的鉴别
通俗的说就是有钱，购买欲望强烈，对价格敏感度低，信誉好，能提出良好的建设性意见 。
劣质客户：购买产品单一，要求又多，还不好管理 。
正确的认识优质和劣质客户，能把握好对其投入的成本 。
四、会员互动及管理
1.SNS五部曲：
接触会员；让会员产生兴趣；会员和品牌形成互动；提升对品牌的认知度和忠诚度；分享和口碑传播，简单来讲就是，互动分享 。
2.会员关怀的内容、手段
需要注意的是，要针对、体贴、精细，要了解需求，是长期的主动的了解真实需求，不是营销 。
购买过程关怀可以分为售前、售中、售后，但是需要成本 。
节假日送上祝福，生日祝福 。上新提示、付款提示、发货提示，客人收到货后，要先询问运输中有没有损坏，商品是否满意，不要急着催促顾客确认收货 。对不经常购买的用户有效信息发送，比如哪里打折、哪里有什么新优惠活动等等，变着法子跟客户保持紧密的联系 。在对店铺进行改动时，可以做会员调查，比如改什么大图， 征求他们的意见，潜意识对店铺就有了好感 。
3.会员管理
围绕会员体验——会员满意度为中心点做文章 。细小致微 。经过三个维度发展、更多，更久，更深 。重在客户体验 。
会员管理分为四个方向：获取会员（扩充会员）+会员保持（尽可能的保留会员）+会员价值扩展（建立忠诚度）+选择会员（选择最有利可图的会员）
会员发展分为：普通、高级、VIP、至尊、
普通会员的特点，初次购买，对产品有一定兴趣，也就是潜在客户，他们最重视的就是外界的评价，会员的层次，职业，也就是购买力决定以后的发展
高级会员的特点：对产品质量的感知，也就是对产品功能的了解，能否满足自己的需求，解决自己肌肤的问题，满足就继续使用 。不满足就会流失 。然后就是服务的感知，这个我们公司客服没有问题 。
Vip、至尊的特点：对公司有一定的信赖，公司产品能满足需求，对待这一级别的会员就要服务特殊对待，并且针对性的推荐不同的产品，（比如某一产品已经满足会员控油的需求，就要提供收缩毛孔的需求），深层次的需求 。
4.会员互动
（1）主要沟通工具
微博：第一个发布公司最新动态，发布公司最新产品，和粉丝互动，宣传公司形象，企业，品牌文化，第二个、通过微博活动实现营销，形成互动实现SNS 。优点： 成本低，覆盖广，互动，缺点：刷新太快（内容不够吸引的话，可能被一秒钟就看完，甚至看都不看），文笔要求硬，内容要求非常新颖 。在于简练，类似于广播 。

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