11月26日 ， 由广州市人民政府牵头主办的2021（第十六届）中国电子政务论坛暨首届数字政府建设峰会智慧城市建设专题论坛在广州开幕 。
智慧城市建设专题论坛以“共建智慧新城市 ， 共享数字新生活”为主题 ， 10余位来自政府、企业、学界的嘉宾以现场+线上的方式 ， 分享中国经验、广东智慧、广州模式 ， 推动各领域、各城市对智慧城市建设的深入交流与合作 。
广州智慧城市建设走在前列 ， 近年来制定了数字政府“十四五”规划和智慧城市建设规划 ， 构建全域孪生、治区进化等创新型智慧城市框架 。 在服务支撑、核心应用、重点领域 ， 打造了区块链可信认证平台、全城通管的“穗智管”、智能便民的12345与“穗好办”等创新项目 。
广东省政协副主席、省住房和城乡建设厅厅长张少康在论坛上表示 ， 今年、广州、深圳、佛山、中山被广东确定为智慧城市建设综合改革试点城市 ， 必将为广东构建新型智慧城市探索出具有一条岭南特色的道路 ， 打造出全国领先的新型智慧城市标杆 。

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时代周报采访人员 刘文杰/摄
“总客服”提速
【有总客服还有总管家，智慧羊城越来越聪明】广州面积超过7000平方公里 ， 服务人口超过2000万 ， 市民的需求巨大 。 2014年 ， 广州在全国率先推出12345服务 ， 让市民能够一键反馈诉求 。
近年随着社会发展 ， 市民对数字政府需求不断高涨 ， 12345话务量不断上升 ， 从2019年的1000万提高到去年的1600万 ， 截至目前已经超过2000万 。
为应对高涨的需求 ， 12345变得更加“智慧” ， 集语音识别、大数据、智能算法于一体 。
如今 ， 当市民拨通12345热线 ， 与话务员对话的同时 ， 语音识别助手能从对话中提取时间、地点、事件内容等关键信息进行工单填写 。 过去一名话务员每天能够接听60通电话 ， 上线智能助手之后 ， 每人每天能够接听80通以上的电话 。
为更加便民 ， 广州还打造了每个市民都可以安装使用的“穗好办”平台 ， 在这个平台和网页端可以更加具体、快速提供诉求并得到反馈 。
12345和“穗好办”平台形成数据 ， 能帮助更好的发现问题 。
“利用大数据基础、云端能力 ， 对所有市民的诉求进行深入挖掘和分析 ， 判断当前城市热点 ， 痛点 ， 市民关心什么 。 ”广州市政务服务数据管理局局长谢明表示 ， 这些信息反馈到政府各部门和各个相关属地政府 ， 能更好地支撑他们的决策 ， 提升政府服务的水平 。
城市治理数据超36亿条
广州不仅有“总客服” ， 还有“总管家” 。
广州与腾讯公司合作 ， 打造了“穗智管1.0”版本 。 按照数字孪生、万物互联、实时感知、运筹帷幄的建设原则 ， 穗智管集“运行监测、预测预警、协同联动、决策支持、指挥调度”五大功能于一体 。
“穗智管”不仅管得多 ， 而且管得细 。
谢明介绍 ， 通过“穗智管” ， 能够知道每天从广州白云机场、广州南站发往全国各地的班次有多少 ， 旅客有多少 ， 他们从哪里来 ， 到哪里去 。 “这提供了更好的城市服务 ， 比如在疫情防控方面 ， 能及时采取主动防控的措施 。 ”
通过对接35个市直部门、11个区 ， 共115个业务系统 ， “穗智管”融合汇聚应急管理、城市管理、营商环境、民生服务等全域城市治理数据超36亿条 。
在此基础上 ， “穗智管”在全国率先勾勒出“人、企、地、物、政”五张城市基础要素全景图 ， 形成城市体征数据项2800多项 ， 建成20多个应用主题、100多个应用场景 ， 建成“大屏、中屏（PC端）、小屏（移动端）”三端协同联动供各级各部门使用 。