文/鹿小果
今年5月 ， 广东韶关南雄市澜河、帽子峰等镇遭受百年一遇大暴雨 ， 出现全镇断电断网 ， 通信设施受损严重等不同程度的洪涝灾情 。 面对突如其来的灾情 ， 中国电信广东公司立即启动应急保障预案 ， 并组织开展网络通信等基础设施的抢修工作 ， 在翻山越岭3个多小时到达受灾现场 ， 解群众燃眉之急……这仅仅是中国电信广东公司的一个个服务缩影 。 当我们因疫情在家云办公、云视频、与家人看电视剧的时候 ， 有这么一群逆行者 ， 一直在基站、在机房、在天台 ， 无时无刻守护着每家每户的网络顺畅 。
在过去一年中 ， 中国电信广东公司坚持以服务诠释专业和使命 ， 以实际行动践行,以人民为中心的发展理念 ， 致力于为客户提供高品质的综合智能服务 ， 体现国企的责任与担当 。
玩转科技向更好服务出发
中国电信推行了多项高质量服务举措 ， 以服务诠释专业和使命 ， 以实际行动践行以人民为中心的发展理念 。 为了让用户“找得着、看得到、感知好” ， 中国电信推出10000热线远程柜台服务 ， 为用户提供面对面、一对一视频办理业务的服务模式 ， 能够进行人脸识别、活体认证 ， “见屏如见面” ， 同时智能语音导航直达客户需求、IM文字客服让沟通更清晰 。
在确保安全的基础上 ， 中国电信“远程柜台”可以办理多项业务 ， 由视频客服专席通过人证比对、活体认证等方式 ， 在线确认身份后 ， 即可完成业务受理 ， 实现真正的足不出户 。
在应用新技术的同时 ， 中国电信始终把服务好用户摆在发展的首要位置 。 用户拨打客服电话 ， 只需说出自己的诉求 ， 客服机器人将自动识别、理解需求并直达相应服务 ， 大幅缩短用户等待时间 。 这些都是中国电信客户服务数字化转型的有益探索 ， 也是优化产品服务数字化水平 ， 不断提升客户的幸福感、获得感 ， 更好地满足客户需求的积极实践 。
推出适老化服务暖民心
中国电信广东公司充分关注老年人、残疾人等优抚对象群体 ， 推出适老、爱心翼站等服务 ， 以关爱服务暖民心 。 推出了“老人专属暖心服务”六大举措 ， 让老人“会用、敢用、能用”智能化产品 ， 同心守护 ， 温暖相伴 。
在10000号热线设置了“长者专席” ， 65岁以上老人拨打 ， 系统即可智能识别优先接入 ， 将有长者专席耐心聆听 。
在营业厅开设了爱心专柜、绿色通道 ， 安排爱心专员热心耐心为老年人服务 ， 指导老年人业务办理和智能设备操作 。
不定期组织社区老年人辅导班 ， 详细讲解手机应用操作、使用安全、网络诈骗防范 ， 让老人“会用”“敢用”智能化设备 。
【以人民为中心推行便民利民服务】中国电信广东公司手机掌上营业厅APP提供了大字体、高对比度、易操作的“老年人服务模式” ， 让老年人“能用”智慧化设备 ， 便利老年人在线办理业务 。
除此之外 ， 中国电信广东公司已在152家自有营业厅开设“爱心翼站” ， 站内设置了休息座椅、沙发 ， 为60岁及以上老年人、残疾人、孕妇、军人/退役军人、消防救援人员等优抚对象 ， 环卫工人、城管、辅警、出租车司机、快递小哥等外勤工作者 ， 提供进厅休息、饮水供给、便民服务、手机辅导、手机充电、WiFi网络、科学助老微讲堂等服务 。 下一步中国电信广东公司也将为老年人畅享智慧生活 ， 构建立体化的智慧养老服务体系作出更大的贡献 。
全面提升高质量5G服务
中国电信广东公司始终坚持“人民邮电为人民”的初心使命 ， 立足于“以人民为中心”的发展理念 ， 全力提升5G服务质量 。 中国电信广东公司超1.2万认证上岗的智慧家庭工程师团队为中国电信广东公司网络保驾护航；超6000位政企客户经理为用户提供一站式受理、一对一专属服务；超3000位10000号客服代表有问必答 。 为确保服务质量 ， 中国电信广东公司打造了线上线下协同的立体服务渠道 。 线下超3.5万个网点覆盖全省 ， 线上网厅、掌厅、 微信公众号等多个电子服务渠道7×24小时在线 ， 月服务量达2.5亿次 。 每一串数字的背后 ， 都体现了中国电信广东公司高标准全方位深化服务细节 。