2.避免冲突


在人际沟通中，绝大部分人最怕的就是与对方发生冲突 。我们下意识地认为，冲突会破坏人际关系、影响情感亲密度等等 。


所以，很多人为了避免冲突，都会在潜在的分歧中选择隐忍，控制自己的需求和期望，把问题交给时间来解决 。


但其实，由于人与人之间的性格、需求、文化背景等等各不相同，发生冲突是不可避免的，而且冲突恰恰是人际关系的一部分 。


在所有人际交往中，最重要的就是冲突的人际关系 。因为人际冲突虽然会给人际关系带来不确定性、焦虑感和各种问题，但也会为改善和加强人际关系带来机会 。


最宝贵的机会就是，人际冲突迫使我们审视问题并努力寻找解决方案，从而防止怨恨等负面情绪的滋长，很好地促进人际关系发展 。


3.善于沟通的人是天生的


很多人都会有这个误区 。当我们看到所谓情商高、能说会道的人时，总会在羡慕之余，说一句“这是天赋，我学不来” 。


其实，《掌控对话》作者断然否定了这一点 。他认为，有效沟通是可以通过后天习得的，我们都可以通过提高自己的能力，成为更有效的沟通者 。


三、提升沟通能力的技巧


既然沟通能力是后天可以培养的，那么我们该如何做呢？


1.善于倾听


沟通绝不是一味地说话，倾听是沟通中至关重要的一部分，适用于包括工作、情感等所有沟通场景 。


而且，倾听也并不只是“把耳朵带上”那么简单，它是由五个部分组成的：（1）接收；（2）理解；（3）记忆；（4）评估；（5）做出回应 。


例如，当一个老板倾听员工涨工资的诉求时，他并不是单纯地接收到这个信息，还要理解和记住员工申请加薪的理由，然后在心里评估这些理由，最后再做出回应 。


那么，如何在人际交往中更有效地利用倾听来提高沟通效率呢？


第一，为了有效接收信息，要把注意力放在语言和音量、手势、面部表情等非语言信息上，不要打断对方，也不要急于去理解对方的话 。


例如当妻子抱怨丈夫太忙而不陪自己的时候，丈夫可以把注意力只放在妻子说的话和伤心的表情上，而不要随意打断她，或者自认为已经理解了妻子的意思，然后急于否定对方或表白自己 。


第二，为了更好地理解和记忆，要抓重点、做笔记 。


比较复杂的理解和记忆，一般发生在听课、听演讲、领导讲话以及开重要会议等场景 。这种时候，一定要抓住重点和中心思想 。


例如，要对“三个主要原因”“四个原则”“第一”之类的关键词保持敏感 。这些词不但代表接下来的内容很重要，还为你提供了记笔记的大纲 。


另外，你还可以从说话者的角度去理解他传达的信息 。例如，当老板在一个重要会议上谈到公司的战略布局时，你可以试着站在老板的立场上，思考一下他这么说的原因和目的，这更有助于加强你的理解和记忆，为后续的沟通和工作打好基础 。


第三，学会两种方式的回应 。


一是在倾听过程中的回应 。这时的回应主要是表达“我在认真听”的意思，你可以通过点头、眼神的肯定或者简单说一句“我明白”，来鼓励对方继续说下去 。要避免在倾听过程中毫无反应、眼神游离或者总看手机等行为 。


另一个是说话者停止后的反应 。这时的反应更加具体，包括表示理解、赞成或反对以及澄清一些沟通中的疑问等 。但要注意，无论你是否同意对方，都只需说出自己的主观想法，而不要偏激的否定 。例如可以说“我不同意”，但不要说“没人会同意” 。

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