京东商家疫情话术有哪些 _疫情进店话术

近期，由于全国各地疫情反复不间断。京东商家收到各类关于疫情的咨询层出不穷，如包裹安全、发货时效、物流时效等等，因延迟发货、包裹滞留给顾客造成不良的购物体验。
针对商家在接待中遇到的普遍问题，我们按照场景的不同，整理了一套话术。希望能帮各位商家在与顾客沟通时，安抚顾客情绪、消除顾客的担心和忧虑，维护店铺形象，提升顾客体验，以积极的心态度过这段艰难时期!
一、客服安排原则

文章插图
积极安排值班客服，保证24小时的回复率;
设置自动回复功能，提升自动回复能力;
受疫情影响严重的店铺，开启店铺休假模式，发布店铺公告，准备好话术;
检查紧急联系人电话是否正确，方便账号异常沟通;
能正常发货的商品，尽力保证物流时效，与顾客保持沟通，管理预期。
二、关于疫情话术的核心宗旨
如实告知所在地区疫情情况，以官方信息为准;
无法确定发货时间的，主动联系顾客取消订单;
卖家发货/确认取消订单——发货延期通知，咚咚消息/店铺公告;
【京东商家疫情话术有哪些】(待收货状态)疫情原因不想要包裹了——强调包裹不会携带病毒，打消顾客包裹是否有病毒的顾虑;
(收货后状态)想要退货——初步挽留，安抚顾客情绪;
有退货申请的，及时处理。
三、九大场景及客服话术
下文按顾客咨询、下单未发货、发货待收货、已收货等不同状态可能产生的场景整理话术。各位商家在与顾客沟通时注意遣词用句，实事求是。以下仅供参考：
1、场景一：
咨询——什么时候发货：可及时发货/发货时间不保证
场景描述：顾客在下单前咨询发货时间，按“可及时发货商家”与“发货时间尚未确定”对顾客进行回复。
回复话术：
可及时发货：您好!预计下单后48小时安排发货。因疫情期间，物流受影响，若运输期间受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解!
发货时间不保证：您好!受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。您可以先下单，一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议谨慎下单呢!因此造成的不便深表歉意!
2、场景二：
咨询——发货地疫情情况，包裹会不会有病毒
场景描述：因担心疫情波及的安全问题，顾客犹豫下单。商家如实告知发货地疫情情况，并尽力消除顾客关于安全方面的担忧。
回复话术：
您好!目前本地感染新型冠状病毒的人数是XX(数字)，不属于严重区域。在政府与百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情况下，快递包裹在运输过程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下单，我们会尽快为您安排发货的!
3、场景三：
待发货——发货时效：可及时发货/延迟发货
场景描述：顾客下单后咨询发货时间，多为静默下单顾客，按“可立即发货”与“延迟发货”类别进行回复
回复话术：
及时发货：
您好!您的订单我们可安排正常发货呢!若疫情期间物流受影响，运输途中受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解!
延迟发货：
您好!感谢您下单!受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议取消订单。感谢您的理解!

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