12345 ， 一年间 ， 经历了被市民认知、信赖、点赞 ， 再到高口碑的过程 。 北京市民1.5万多次打入电话 ， 表达感谢之情 。 首都作为首善之区 ， 展现了首善风采 。

　　采访人员在采访中不断追问一个问题：中国各地政府热线建设已有30多年 ， 在国际大城市 ， 市民救助热线 ， 有的时间更长 ， 有的知名度和数字化程度都非常高 ， 联合国甚至还有专项认证评比 。 北京的做法中 ， 究竟有什么配方 ， 独树一帜 ， 产生了不凡的综合“疗效”？

　　一线的同志体会最深 。 大兴区接诉即办调度指挥中心主任吴坤祥告诉采访人员 ， 催生化学反应的 ， 应该在一个“快”字！朝阳区副区长刘海涛告诉采访人员 ， 打动人心的 ， 在一个“准”字！

　　互联网时代 ， 一切提速 。 同城速达 ， 个性服务 ， 快与准 ， 渐渐成为生活的新配置、新体验 ， “提速”也成为外国人眼里的中国特色中国优势 。 在一个快速变化的时代 ， 政府部门以全新的工作作风 ， 对群众的呼声和诉求 ， 马上办 ， 高效、透明、真诚、负责 ， 其件件有回复的精准、办结有时效的靠谱 ， 确实让人耳目一新 。 闻风而动 ， 接诉即办 ， 考评量化 ， 这些生动鲜明的举措 ， 直接秒杀了“拖拉推诿”“泥牛入海”“有问无答”这些弊端！

　　一个“快”字 ， 体现的是真正把群众的需求高高举过了头顶 。 北京的12345热线 ， 过去归信访局管理 。 接诉即办开始 ， 热线归机构改革后新成立的政务局管理 。 这个政务局的职能 ， 上对接中央国家机关各部委的需求 ， 下对接群众的需求 。 在这里 ， 对上负责和对下负责 ， 在管理职能上就统一起来了 。 “以人民为中心”的思想 ， 在服务职能设置上就落地了 ， 在实际操作和可持续上 ， 更是形成了有效的机制支撑 。

　　而一个“准”字 ， 显现的是管理的精细、服务的精准 。 北京市委主题教育中这样查找问题：“过去 ， 我们为民办事主观上考虑多 ， 但有些群众并未‘买账’ ， 原因就在于他们身边的问题没得到解决 。 ”结合主题教育 ， 北京鲜明提出“民有所呼、我有所应” ， 坚持和完善“吹哨报到”“接诉即办”机制 ， 到基层一线 ， 着力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事 。 一年来解决的200多万件问题 ， 很少是锦上添花 ， 大多是雪中送炭 ， 是对群众“忧、急、盼、愁”的精准对接 。

　　快与准 ， 带给干部的 ， 是作风转变的自我革命 ， “限时必达”的极限挑战 。 采访人员听到了不少生动感人的故事 。 有的干部以无限耐心 ， “上门劝” ， 化解群众找碴式的诉求 ， 终于让“刺儿头”变成了治理“好帮手” 。 有的街道一把手 ， 面对“100多人如何服务好30万人”的难题 ， 经历了崩溃式的煎熬 ， 终于突破瓶颈 ， 形成了社区党员、志愿者、社会组织、居民代表等共同治理的良好局面 。

　　走好新时代群众路线 ， 正是这样一场相当艰难又无比精彩的自我革命 。 有意思的是 ， 它不仅改变了干群关系 ， 也在无形中改变着社会风气和人与人的关系 。 采访人员在采访中听到了许多干部打12345的故事 。 一位街道干部 ， 突然接到母亲电话 ， 家里跑水了！他不假思索 ， 马上让老人打12345 ， 社区同志立即上门 ， 他妥妥放心 。 这样一种“我为人人、人人为我”的方便、清廉、高效的社会环境 ， 不正是人们所期盼的吗？（竞若）

　　《 人民日报 》（ 2019年12月24日 10 版）