接诉即办 ， 牵引超大城市基层治理创新

　　——北京走好新时代群众路线纪实

----接诉即办 ， 牵引超大城市基层治理创新//---- //

图为大兴区挂牌成立全市首家“接诉即办”调度指挥中心 ， 通过加强统筹指挥调度 ， 打造连通政府和市民的“高速路” 。 采访人员 贺勇摄

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图为丰台区卢沟桥乡以深化“接诉即办”为抓手 ， 为兆丰园南区老楼加装39部电梯 ， 小区的老人们开心地笑了 。 采访人员 贺勇摄

　　■持续推动工作重心下沉、资源下沉、服务下沉 ， 夯实超大城市基层治理基础 。 2018年 ， 北京推出“街乡吹哨、部门报到”新机制 ， 2019年 ， 实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制 。

　　■接诉即办 ， 是一个以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制 。 一年间共接听来电661.7万多个 ， 办理群众诉求239.8万件 ， 接到表扬电话15266个 ， 到11月底 ， 群众满意率达到近80% 。

　　■接 ， 是义不容辞的态度和责任；诉 ， 是老百姓的期盼和需求；即 ， 是闻风而动的作风和效率；办 ， 是不玩虚活的作为和担当 。

　　“群众的操心事、烦心事、揪心事 ， 有人办！马上办！能办好！” 2019年 ， 北京有一个新词“接诉即办”！“接 ， 是义不容辞的态度和职责；诉 ， 是老百姓的期盼与需求；即 ， 是闻风而动的作风和效率；办 ， 是不玩虚活的作为与担当 。 ”它高频出现 ， 广受欢迎 ， 深入人心！

　　接诉即办 ， 是一个以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制 。 这条“滚烫”的热线 ， 一年间共接听电话661.7万多个 ， 办理群众诉求239.8万件 ， 接到表扬电话15266个 。

　　新时代 ， 社会主要矛盾变了 ， 群众的诉求、期盼发生了很大的变化 。 建立完善一套新的群众工作机制 ， 使“以人民为中心”的发展思想在京华大地落地生根 ， 北京进行了不断探索 。 在2018年推出“街乡吹哨、部门报到”新机制的基础上 ， 2019年实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制 ， 持续推动工作重心下沉、资源下沉、服务下沉 。 以333个街道乡镇为基本治理单元 ， 听民声、解民忧 ， 以服务带动治理 ， 推动基层形成“共治、精治、法治”的良好局面 。

　　从目光向上

　　到身子向下

　　上下联动：形成新的群众工作机制

　　“15分钟车程 ， 20年的落差” ， 北京作为超大城市 ， 人口多、地域广、发展不平衡是基本市情 。 而作为基本治理单元的333个街道乡镇 ， 有的地处核心城区 ， 治理结构相对完善 ， 但文保任务重、历史欠账多；有的地处新城区 ， 经济科技发达 ， 但人口高度集聚 ， 风险隐患颇多 ， 一个街道只有100多个干部 ， 却有30多万人口；有的乡镇身处崇山峻岭 ， 说是在首都 ， 却感受不到几分大都市的现代化气息 。

　　有没有一个机制 ， 能够随时了解基层情况 ， 满足群众需求 ， 同时能够实现党建引领、全域发动、推进共治呢？它 ， 既能整合过去几十年治理中好做法 ， 如网格化管理、综治应急机制等 ， 使其发挥叠加作用；又能使新时代的新理念得到深入践行 ， 让群众有直观的感受 。 它 ， 既是补位的 ， 能在现行架构上发挥作用；又是赋能的 ， 能推动治理发生质变！