营业厅是通信服务的最前沿 ， 是客户接触的第一窗口 ， 为了让客户切实感受到高品质服务 ， 中国联通启动服务再升级计划 ， 包括千兆网络再升级、明白消费再升级、服务承诺再升级、社会责任再升级 ， 做好高品质服务 ， 擦亮营业窗口 ， 在平凡小事中见真情 ， 用精细服务暖人心 。
换位思考 ， 让消费更明白
让每一位来到营业厅的客户都能够清楚、满意地消费 ， 是“明白消费再升级”计划反复给一线人员强化的行为准则 。 “我在营业前台已经工作了8年 ， ”自加入四川雅安联通以来 ， 张婷姣一直工作在营业一线 。 “对于窗口服务工作 ， 我认为最重要的就是要做到换位思考 。 ”
近日 ， 一名客户生气地来到雅安市通信广场营业厅 ， 表示自己的手机打不出电话 ， 还被告知产生了套餐外费用 。 客户情绪有些激动 ， 表示要销号 。 张婷姣接待了这位客户 ， 她没有被客户焦急不安的情绪所影响 ， 先是用温柔的语气安抚客户 ， 然后马上排查问题 ， 了解到原来是客户手机设置了自动更新系统 ， 从而导致移网流量使用超出套餐 ， 并产生了额外费用 。 问题解释清楚后 ， 客户的情绪逐渐平和 。 张婷姣继续从客户实际需求出发 ， 推荐了更加适合的套餐 ， 让这位客户带着微笑而回 。
“用户很生气的时候 ， 我们一定要站在用户的立场考虑 ， 他为什么生气 ， 我们如何解决他的问题 ， 这是我们的职责所在 ， 我们就是干这个的！”和千千万万联通一线营业人员一样 ， 张婷姣坚持以诚心服务为出发点 ， 在销售环节规范宣传、充分解释 ， 让客户看懂账单、明白消费 ， 以实际行动诠释了“明白消费再升级”计划的主旨 。

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庄严承诺 ， 使信任不落空
让每一次服务都兑现承诺 ， 是“服务承诺再升级”计划给每位一线人员提出的长期考题 。
山东临沂联通的全亚楠刚参加工作的时候 ， 觉得服务就是礼貌微笑、有问必答 ， 认为业务的办理完成就是一次服务的完结 。 随着工作经历的不断沉淀 ， 全亚楠愈发意识到 ， 业务的结束往往是服务的开始 。 例如 ， 一位老客户的母亲想换手机却不知如何选择 ， 客户就直接让老人前往营业厅咨询全亚楠 。 她说“我儿子说你推荐的肯定就是最合适的 ， 你说买哪款我就买哪款 。 ”全亚楠被客户的信任所触动 ， “只要用心服务 ， 自己就不是办理业务的工具人 ， 而是客户信任的朋友 ， 这令我感到我的岗位意义非凡 。 ”
另一个类似的故事发生在去年11月11日前的一个下午 ， 做直播带货的老客户刘先生焦急地联系全亚楠 ， 说办公室的网络不能用了 ， 无法进行直播 。 正在济南学习的全亚楠立即和装机师傅联系排查 ， 在客服、装维同事的“隔空连线”下 ， 故障在半小时内得到了解决 ， 客户的网络直播得以顺利进行 。 “在维修过程中 ， 我接电话的手都有点抖 ， 那么大的损失我该怎么面对客户啊 ， 还好维修顺利 ， 客户还为我们送来了锦旗 。 ”
悬挂于在沂蒙路旗舰营业厅墙上“真心服务为客户 ， 诚意相待暖人心”的锦旗 ， 是全亚楠与同事用庄严的服务承诺 ， 换取客户真心真情的直观写照 。

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扛起责任 ， 做人民“孺子牛”
客户服务无小事 ， 是“社会责任再升级”计划为一线客服人员树立的服务宗旨 。
2020年疫情爆发初期 ， 广东肇庆联通四会陶丽厅厅长雷咏贤毅然投入到抗疫工作中 。 “营业员们都很害怕 ， 但是在关键时刻 ， 我们不能退缩 ， 要守好自己的阵地 。 ” 他们为疫情下的通信服务贡献了自己的力量 。