近日 ， 国家邮政局就《快递市场管理办法（修订草案）》公开征求意见 。 其中 ， 对快递行业末端投递服务规范进行了明确：未经用户同意 ， 不得代为确认收到快件 ， 不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施 ， 情节严重的 ， 最高可罚3万元 。 规定一出 ， 引来众多消费者点赞的同时 ， 也让不少人质疑 ， 靠罚款能解决快递上门难吗？
随着电商的快速发展 ， 快递业务量逐年攀升 。 国家邮政局数据显示 ， 2021年我国快递年业务量已突破1000亿件 。 可以说 ， 快递已成为很多人生活中不可或缺的组成部分 。 然而 ， 在快递业高速发展的同时 ， “扔了就跑”“门口签收”“不经同意放快递柜”等有关末端配送的问题是消费者吐槽最多的 。
居民在智能快递柜扫码领取快递物品 。 张国荣摄（中经视觉）
末端配送为什么成了投诉大户？一来是因为货多人少 ， 二来是快递小哥的收入以计件为主 ， 多劳才会多得 。 有的快递企业把时效和单量作为快递小哥的主要绩效指标 ， 在货多人少的现实情况下 ， 快递小哥为了在规定时效内完成更多的派件量 ， 不得不借助智能快递柜、驿站 ， 甚至“门口”“消防栓”帮忙签收快件 。 特别是在电商大促时期 ， 单量成倍上涨 ， 面对面的服务更是变成了奢侈 。 加上处罚力度不足 ， 导致快递企业对快递小哥的违规签收行为也是睁一只眼闭一只眼 。
当前 ， 我国快递日均业务量超过2.9亿件 ， 日均服务用户近7亿人次 。 解决末端配送问题变得十分迫切 。 从这个角度看 ， 管理办法的出台 ， 不仅规范了快递人员与消费者之间“最后一公里”的投递标准 ， 也将倒逼快递企业提升服务标准、优化服务模式以及完善对快递人员的业务考核机制 。 前不久召开的2022年全国邮政管理工作会议也提出 ， 要规范末端投递行为 ， 保障消费者对投递方式的选择权 。
【一个“罚”字，能解决快递上门难吗？】工作人员在转移快递包裹 。 张浩然摄（新华社）
事实上 ， 要保障消费者的选择权 ， 多样化的服务模式很关键 。 比如 ， 有人喜欢送货上门 ， 也有人觉得放快递柜、驿站、代收点方便 。 这就需要快递企业不断完善产品体系 ， 提供多元化、差异化的快递服务 ， 不同的服务对应不同的价格 ， 由消费者自行选择需要哪种配送服务 。 同时 ， 快递企业应与电商平台协商 ， 完善电商快递定价模式 ， 建立与服务地域相适应的成本分担机制 ， 避免低端价格战引起的末端配送服务质量下降 ， 这样才能兼顾各方利益 。
相关部门还要不断规范快递末端综合服务站运营 ， 巩固智能快件箱建设成果 ， 健全宅递、箱递、站递等末端多元投递体系 。 推动行业末端服务走向规范、健康发展 ， 离不开消费者的积极参与 。 目前 ， 邮政管理部门已经公布12305申诉热线 ， 但在利益受损时 ， 过高的时间和精力成本 ， 往往会让很多消费者不得不放弃自己的权益 。 相信如果大家积极维权 ， “按址投递”的服务承诺一定能落到实处 。
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来源/经济日报（采访人员吉蕾蕾） ， _原题是《仅靠罚款解决不了快递上门难》
监制/乔申颖
主编/王玥
编辑/胡晨曦
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