趋势和未来
根据《报告》 ， 智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础 ， 综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等 ， 从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式 。
从上世纪九十年代至今 ， 客户服务行业经历了从人到机器、从呼叫中心到云四个阶段 ， 客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展 。 随着云计算、大数据、人工智能等新一代技术与客服融合 ， 智能客服成为未来前沿的发展方向 。

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客服行业四个发展阶段（图片来源于《报告》）
《报告》显示 ， 2025年 ， 95%的客服互动将由AI技术主导完成 。 届时 ， 机器人的语义表述和沟通表达能力可达到“以假乱真”的地步 。 这一切 ， 得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、ASR的进一步发展和突破 。
需要注意的是 ， 智能客服虽然解决了企业诸多痛点 ， 但现阶段仍无法完全独立运行 。 《报告》提到 ， 很多智能客服企业着急上线未经打磨的机器人 ， 急于关闭或收紧人工客服 。 但实践证明 ， 制定合适的调试策略更能实现理想效果 ， 比如机器人会话与人工相结合 ， 就能很好弥补部分场景中智能客服机器人无法独立响应用户问题的窘境 。
“人工智能无法解决全部问题 ， 用户很多时候还是习惯于转人工 ， 这个时候就需要人机结合 。 ” 傅亮解释道 ， 例如在北京地铁96123热线的场景下 ， 当用户询问地铁线路时 ， 智能客服可以轻松解决 ， 即使面对新增线路；当用户有其他诉求（刷卡无效、服务建议等） ， 则要通过人工客服完成 。
【智能客服数字化趋势报告：未来95%客服互动将由AI主导完成 但当下仍需与人工结合】此外 ， 《报告》还指出 ， 对于博大精深的人类语言体系 ， 机器在短时间内无法完全掌握 ， NLP、深度学习、人机交互、知识图谱等这些智能客服核心技术均存在较大的优化空间 ， 导致智能客服不够“智能” ， 服务缺失精准度及人文关怀 。 如何让机器回答更准确 ， 更接近真人 ， 更深入企业的运营依然是行业面临的共同课题 。