采访人员在采访中发现 ， 银行网点围绕老年客群服务的堵点主要有三：其一 ， 在一些城市的老城区网点 ， 居住的老人相对集中 ， 每月的25日、26日 ， 有大量客户涌入网点支取养老金 ， 这是网点需要集中力量应对的难题；其二 ， 在一些网点周边集中居住着很多残疾职工 ， 为他们提供金融服务难度更大；其三 ， 部分网点适老化硬件设施亟需完善 ， 比如无障碍坡道未建设或建设不规范、大堂引导人员不够、适老温馨提示不到位等 。
随着我国老龄化进程的加快 ， 物理网点未来将会承接更多老年客群 ， 如何提升网点服务质效 ， 帮助老年人跨越“数字鸿沟” ， 是银行物理网点必须解决的问题 。
针对这些问题 ， 银行已经行动起来 ， 不断寻找解决办法 ， 多家银行网点已经对老年客户金融服务从服务标识、设备设施、服务规范、金融宣教等方面实施改造 。 建设银行云南省分行官渡支行营业室营运主管王琢介绍 ， 针对老年客户偏好使用存折办理业务的情况 ， 他们通过自助柜员机“刷脸取款”功能 ， 指导老年客户将首选账户更改为存折 ， 便于在自助柜员机办理现金取款 。 针对老年客户集中办理业务的高峰时段 ， 制定错峰、预约办理措施 ， 并在网点醒目位置公布为老年人优先办理业务的时段 。 在邮储银行北京香山支行、工商银行北京金融街智慧银行旗舰店等网点 ， 采访人员看到在网点里较明显位置摆放着多台智能机器 ， 大部分老年人在大堂工作人员手把手的指导下进行操作 。
适老化工作还需关爱特殊老年群体 。 建设银行北京分行为乘坐轮椅的老年客户推出坐式智慧柜员机 ， 网点工作人员和老年客户对面而坐 ， 分屏同步指导 ， 既规避了代客操作风险 ， 又保护了老年客户的隐私安全 。 邮储银行北京香山支行行长胡滨告诉采访人员 ， 为服务好网点周边听力障碍客户 ， 10年来该支行员工坚持学习和提供手语服务 ， 拉近与听力障碍客户之间的距离 。
专家表示 ， 针对老年人不会用、不敢用智能服务设备等情况 ， 非常有必要帮助老年人摆脱年龄束缚 ， 引导老年人融入数字金融 。 此外 ， 金融机构要优化用户注册、银行卡绑定和支付流程 ， 让老年人使用起来更便捷 。
不少网点工作人员告诉采访人员 ， 不同年龄阶段的老年人 ， 金融需求是不同的 。 比如60岁至70岁的老年人并不排斥智能化服务 ， 只是缺少知晓智能应用的方式和途径 ， 经过指导基本能够自助操作；70岁以上的大多数老年人倾向于在柜面办理业务 ， 他们担心使用智能设备被骗 。 “这时候网点工作人员就会向老人耐心讲解 ， 提示其要看清楚使用的软件是否为银行的官方软件 ， 再结合反诈骗相关内容疏导老人的紧张心情 ， 让老年人习惯接受智能金融服务 。 ”兴业银行有关负责人表示 。
目前 ， 无论是国有大行还是城商行、农商行 ， 都在积极实施适老化改革 ， 从客户视角、行业视角出发强化网点服务管理 ， 有针对性地改善网点适老服务 。 比如 ， 邮储银行依托遍布城乡的近4万个网点 ， 在调研老年客户运用智能技术中的难点、痛点基础上 ， 手机银行端新增语音转账等功能 。 又如 ， 工商银行强化适老服务 ， 增设爱心窗口 ， 从门口扫健康码到使用智能柜员机 ， 全程都有大堂工作人员协助老年人 。 还有部分城商行立足本地化特色 ， 比如南京银行通过为老年客户提供金融上门服务、组建服务小分队等举措开展精准服务 ， 提升自身品牌影响力 。
“以前没人教我 ， 现在网点工作人员教会了我 ， 方便多了 。 ”很多老年人这样对采访人员说 。 “对于老年客户 ， 简化柜台服务 ， 办理效率更高了 。 ”多位网点人员深有体会 ， 把老年人的建议、心得记录下来 ， 想办法改进 ， 才能不断提升银行网点在老年客群中的形象 。