1.确认对方身份
确定对方是否本人 ， (喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字 ， 因为可能有些不是本人 ， 但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要 ， 一定去找能帮你解决这个事的人！
2.确认产品

文章插图
您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装 ， 男装)我想了解下 ， 您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品 ， 您还记得吗?(为什么要直接说这个呢 ， 而不是自我介绍呢 。因为之前打过很多电话 ， 当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了 。一般人接到一些推销的电话都会很烦 ， 所以客户也会认为你是这样的人)
3.了解问题(道歉)
请问您对我们的产品觉得还满意吗?
(1) 对话 ， 肯定对方的语句 ， 同时不断给出语气肯定词
(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受
比如说：真的非常抱歉 ， 我非常理解您的感受 ， 我也觉得很气人 ， 如果是我碰到这样的情况 ， 我也会很生气的 。
(3)特别注意 ， 语速不要过快 ， 语调抑扬顿挫 ， 语句有轻重中之分 不要过于职业化
(4)道歉：
我代表XXX店铺向您真诚的道歉!
4.客户主要问题解释
四大主要问题：
1.产品问题：感谢您的建议 ， 我们的产品都是工厂直接发货的 ， 我们最近也在跟他们沟通此类问题 ， 产品质量我们一直很重视!
2.物流问题：感谢您的建议 ， 我们和快递公司只是合作关系 ， 单量大了有时难免会出现此类问题 ， 我们会尽最大努力与快递做好沟通的 。
3.描述问题：感谢您的建议 ， 我会把你的意见转达给美工和摄影师 ， 尽量做到最专业最真实的产品描述
4.客服问题：感谢您的建议 ， 您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样 ， 我等下就去调下聊天记录 ， 查到是谁负责接待您的 ， 他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的 。
5.收口(安慰与道歉)
1丶真对不起 ， 我们确实没有做好 ， 网上买东西本来就是买个开心 ， 这次让您不开心了 ， 我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的 。
2丶真是不好意思 ， 我也希望您在我们家买东西能开心愉快 ， 您的建议我们会很虚心的接受 ， 以后我们会做得更好 ， 这次真是的不好意思哈 。
6.引入正题(真诚丶委婉)
您看 ， 我有一个小小的请求 ， 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的 ， 如果您觉得我的服务还不错的话 ， 您能帮我评价的等级提升下 。因为我是售后经理的 ， 我也有业绩考核的 ， 所以您对我非常的重要呢 。您能帮助我吗?真的非常感谢您了
结果：
1丶同意修改：赞美丶肯定客户的为人及理解 ， 马上跟进修改流程 。
2丶态度犹豫：赞美丶肯定客户 ， 博取客户的同情 。(嘴巴甜)
3丶不同意或有要求：赞美丶肯定客户 ， 询问客户解决要求
客户犹豫的：
1丶这样吧 ， 我叫小白 ， 我是这边的售后服务经理 ， (体验真实性)等下我给您发条短信 ， 把我的手机号码留给您 。下次您来购物 ， 您就说是小白的朋友 ， 下次到我们家买东西 ， 给你打个折 。

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