后疫情时代 ， “云端”“线上”成为了许多人的生活和工作方式 。 在此阶段 ， 直播行业风生水起 ， 因其内容丰富、价格优惠、交互及时等特点广受用户好评 ， 从而掀起了网络带货的全民热潮 。
此次采访人员采访的对象“晨阳”便是网络主播中的一员 ， 有意思的是 ， 他的身份是一名“通信人” ， 来自中国移动在线营销服务中心 。 以往 ， 大家对于运营商的印象都是身居幕后提供服务 ， 在探索线上营销服务转型过程中 ， 移动人从幕后走到了台前 ， 通过流行的直播形式继续为亿万用户提供优质服务 。
十年通信人 ， 他从幕后走到台前
从2012年到2022年 ， 晨阳已经在中国移动工作了十个年头 ， 这十年间 ， 他从客户代表岗位、电话经理岗位 ， 到客服班长岗位 ， 再到视频主播、互联网运营 ， 不同岗位的工作历练让他对10086客户服务有了更充分的认识 。
“大家好 ， 欢迎来到中国移动直播间 ， 我是主播晨阳 。 ” 在晨阳看来 ， 当视频主播是一件很磨练人 ， 但却充满乐趣的工作 。 他坦言 ， 第一次直播特别紧张 ， 不太会和直播间的用户互动 ， 关注用户弹幕也不及时 ， 只顾着念自己准备的台本内容 。
不仅如此 ， 一场直播远没有客户想象得那么简单 。 晨阳告诉采访人员 ， 一场直播 ， 需要前期拟定主题、撰写提纲、直播封面制作、直播信息内容推广 ， 后续还要处理私信问题、兑换奖励 ， 涉及的内容很多 ， 所以他们现在团队有4个人分工合作 ， 有人来负责直播技术、有人来负责流程把控 ， 确保直播间的用户提问能得到有效解决 。
“我只是换了一种方式为客户服务”
作为一名中国移动的视频主播 ， 晨阳的工作就是通过视频直播的形式向客户推荐一些优惠的移动业务或手机 ， 进行场景化的讲解介绍；在直播过程中与客户进行互动 ， 回答客户所关心的共性问题；针对移动推出的新服务举措和行业的动态进行宣传 。
形式上 ， 移动人从幕后走到了台前 ， 融入了直播大潮行列 。 但在晨阳看来 ， 他们只不过是换了一种方式为客户服务 ， 直播只是服务营销的一种举措 ， 唯一不变的是要带给客户“舒心、贴心、暖心”的“心级服务”体验 。
采访人员了解到 ， 早在短视频尚未形成成熟产业链的2017年 ， 中国移动在线营销服务中心便敏锐捕捉到直播对于行业业态的影响 ， 率先在全行业探索推出基于视频的服务 。
比如 ， 组织专业团队和自有优质主播 ， 围绕用户咨询投诉热点问题 ， 制作直播IP栏目《姨妈来了》；围绕5G时代的前沿科学技术和智能产品 ， 尝试制作季播IP栏目《移语道破》 ， 在服务用户、树立自身企业形象的同时 ， 提高主播认知度 ， 并将制作模式推广全国 ， 鼓励员工自制 。
可以看到 ， 中国移动在线营销服务中心在数字化服务转型过程中做出的诸多尝试 ， 不仅让客户享受到更便捷的通信服务 ， 也为员工实现自我价值提供了更多可能性 。
十年间 ， 从通信客服变成视频主播 ， 晨阳开启了他别样的职场人生体验；从线下到线上 ， 中国移动在线营销服务中心抓住了运营商转型的新风口 ， 打通线上线下全触点 ， 重新定义客户交互模式 ， 成为5G时代数字化营销服务的领军者 。
【移动员工摇身一变成主播 走进中国移动在线营销服务中心的“台前幕后”】