做好管理案例收集，轻松提升服务员应变能力微笑

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做好管理案例收集，轻松提升服务员应变能力
我们到餐厅吃饭的时候，能给我们留下印象的除了好吃的餐品还有就是服务员的服务了。服务员可以说是餐厅的门面，我们点菜要叫服务员，催菜要叫服务员，结账还是要叫服务员。所以，服务员积极的服务意向和临场沟通交流能力显得特别重要，一个好的应变能力，可以提高顾客的满意度，也可以使很多投诉问题在最初就被解决，而缺乏应变能力的服务员对餐厅来说，是致命的打击。

一、服务场景看应变
下面我们通过四则案例来看一下，服务员的应变能力对餐厅的重要性。
Case 1--当客人提出餐品份量少时
在一家餐厅内，当服务员微笑着把客人点的酸辣粉端给顾客，并说：“打扰一下，您的酸辣粉，有点烫，请慢用。 ”到这里，服务员的服务都是没有问题的，也可以说服务态度很好，客人也是满意的。可是客人开始吃的时候，叫来了服务员说：“你们家的酸辣粉这次份量有点少啊，没我上次吃的多，是怎么回事？”
应变一：服务员小王完全不知道说什么，只是很尴尬的微笑。尴尬的微笑就会出现尴尬的结果，客人很不满意地说：“算了算了，你去忙吧” ，这时服务员如释重负地跑开了。
【做好管理案例收集，轻松提升服务员应变能力】应变二：服务员小李：“您好，先生，我们是连锁餐厅，产品都是标准化出品的，每一份都经过称重，份量都是一样的，这个您可以放心。 ”
点评：顾客的发问让服务员措手不及，导致的直接结果可能就是客户的不满意。因为酸辣粉作为快餐产品属性，其份量背后的性价比是产品核心的关键点，对比两个服务员的应变我们可以看出，小王遇到这种情况就完全不知道怎么办了，会给顾客感觉，就是我们的酸辣粉份量少了，试想，下次他还会来吃吗？小李的回答更容易帮我们留住顾客。所以关于服务问题的培训，如果不到位，产生的直接结果就是顾客流失。
Case 2--当客人提出配料不对时
在一家小面店内，高峰期人头攒动，服务员把做好的小面端给顾客，说：“您好，先生，您的小面已经好了，请慢用。 ”服务员刚要转身离开时，顾客突然说：“这份小面怎么会有生菜，上次吃的时候明明没有啊，你们是不是想放什么就放什么?”
应变一：服务员小王说：“不好意思，我跟厨房确认下，可能是厨房放错了。 ”顾客说：“啥，搞错了，我凭什么吃一碗放错配料的面。 ”
应变二：服务员小李说：“先生，因为您是我们的老顾客，这个生菜是我们后厨师傅特地为你加的哦。 ”
点评：同样是一件事，处理方式不同，造成的结果就完全不同。对比两个服务员的回答，小王的回答看似礼貌周全，却会很容易引起顾客的不满，导致客诉发生，最后难免为顾客换一份新的，无形中增加餐厅的成本，还得不到顾客的满意，显得我们餐厅很不专业；而小李的回答，会让顾客觉得自己被重视，巧妙化解了厨房放错配料的问题。其实服务员遇到这个问题的时候，我们都知道是厨房放错了，但是，我们不能这样说出来，换个角度就能把失误变成惊喜。

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