文章插图
“您好， 您有一笔在天猫官方旗舰店购买的订单， 应该是抽油烟机， 请问您需要我们上门来安装吗?”家住北京的何女士在签收包裹后， 随即收到了这样的来电， 她按照电话里温柔的女声提示预约了第二天下午的上门安装 。

文章插图

近日， 有不少消费者接到了来自淘宝的智能语音电话， 针对一些重要但易被忽略的购物环节给予温馨提示 。
据悉， 这是阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)推出的智能外呼服务 。 区别于智能在线客服， 智能外呼服务会预判消费者可能遇到的问题， 及时用语音电话的方式， 提醒、帮助消费者 。
例如， 在大促中， 很多消费者会因为错过尾款支付时间造成定金损失， 而系统内的消息提示往往会被忽略 。 智能外呼服务能有效提醒到消费者， 并针对在支付过程中遇到的问题实时给出解决方案 。
在发货环节， 智能外呼服务通过系统监测物流状态， 一旦出现缺货、延迟发货、分包发货等异常， 便及时同步给消费者 。 当物流无法及时送达时， 智能外呼服务还会第一时间告知消费者新的预估时间 。
而在货物签收后， 智能外呼服务会实时向消费者同步进度， 一旦消费者表示对购物体验不满意， 智能外呼服务会第一时间进行回访， 听取建议 。
在家装家电这类更注重售后服务的行业， 智能外呼服务的实用性则更为明显 。 相比人工客服， 智能外呼服务能更快速、更及时地帮消费者完成大件配送、安装、维修的上门预约， 在守护消费者购物体验的同时， 也帮商家节省了人力和时间 。
“一开始觉得是机器人， 但那姑娘跟我有问有答， 还真帮我预约上了， 我又有点不确定 。 ”何女士表示， 淘宝的智能外呼服务足以“以假乱真” 。
据阿里CCO客户体验总监刘丹介绍， 智能外呼服务由阿里巴巴技术团队经过多年经验积累打造， 声音亲切自然更像真人， 且具备多轮对话交互能力， 保证“不尬聊”、有问必答;针对老年用户， 还特别设计了语速较慢、音量更大的语音版本 。
但这样的电话对消费者来说会不会是一种打扰?
“我们只会在消费者遇到问题的时候， 前置性地去对他进行提醒、主动帮他解决问题 。 ”刘丹表示， “区别于其他语音营销电话， 我们始终从消费者体验出发， 希望提供的是技术与温度兼备的护航和保障 。 ”
【淘宝推出更贴心的智能外呼服务】据悉， 阿里CCO智能外呼服务已应用于华为、欧莱雅、宝洁等3000多天猫商家， 涵盖商超、旅行、医药等200+场景， 日均外呼量逾百万 。