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首先需要对用户的信息数据进行处理和管理 。
CRM从各个相关业务系统中将用户的数据进行拉取保存 ， 由系统根据一些基本规则（如新老客、会员非会员等）对用户数据进行初步的处理、标记 。 运营专员可以对用户数据（包括但不限于消费数据、基础数据等）按照业务实际需求进行认为的归类、打签 。 处理过后的用户数据支持对用户群体进行透视呈现 。
确定用户人群的情况后下一步需要明确投放营销的资源都哪些我们需要对资源进行管理 。 营销资源的发放大多来自外部系统如红包的发放来自优惠券系统 ， 促销活动推送来自促销系统 ， 但资源申请的权限可以通过CRM来进行 。
营销资源一般会融合在营销玩法的模块中使用 ， 玩法的场景规则决定投放时的时间点、人群、投放资源等信息的组合 。 营销玩法根据场景分为会员激励类型、定向投放类型和特殊投放类型三种 。
会员激励主要是针对平台的会员进行一些福利发放 ， 比如会员专属红包、积分奖励、生日关怀等 ， 通过提升会员的利益来促进会员的消费 。 当然如果平台还有入住的商家则CRM还可以报考对于商家自身会员的管理手段 。
CRM中的定向投放是最主要的营销手段 ， 定向投放指的是通过圈定一定范围的特殊用户群体（如高客单价群体、新客群体、年轻女性群体等）对他们进行定点定时的营销投放 。 定点投放在电商平台乃至O2O最常见的就是红包的发放 。
根据不同的时间、不同的页面、不同的触发机制可以组合出很多种意想不到的玩法 。 比如最常见的分享红包 ， 分享砍价小游戏 ， 还有用户登录时随机天降红包等 。 除了红包的投放还可以将其他内容以定向投放的方式进行妥投 ， 比如推送、消息、短信等 。
这种玩法的核心在于定向的圈定 ， 也就是我们常说的精准营销 。 由于人群特征相对来说更为具体 ， 在我们判断投放人群消费动机时也更明确 ， 这样投放后转化率相对也会较高一些 。
会员和定向作为两个主要的营销手段经常被运营人员使用 ， 除此之外还有很多特殊的玩法手段 。 比如推荐有礼可以有效促进拉新 ， 首单有礼可以促进新客复购 。
需要说明的是我们在一些大促节日时经常会看到一些定制化的游戏或者H5页面 ， 比如十年账单 。 这类营销推广多属于定制 ， 但一般不会放在CRM中进行统一管理 ， 而是对接促销或优惠券系统进行相关权益的直接发放 。
设置完玩法以后接下来我们需要进行投放 ， 投放渠道的管理也是非常重要的 。 在投放时需要根据实际情况进行调整 ， 同时系统也需要设定规则防止对用户造成骚扰 。 投放渠道分为站内妥投、站外妥投、异业合作几种情况 ， 每次用户触发投放生效时都需要根据用户选择的渠道进行记录 ， 方便后期进行数据分析和调优 。
以上就是什么是电商CRM的解释 ， 欢迎评论区留言 。