商家服务流程
流程简介

文章插图

1、主动服务
步骤一：成团后评估发货时间并主动告知消费者
商家需主动根据订单量、库存情况判断发货批次及每批次发货时间；并在订单成团后通过商家聊天工具主动告知消费者预计发货时间/发货节奏、物流预计运输时间；
【参考话术】亲亲 ， 小店已收到您的订单 ， 请您及时确认收货信息 。 小店承诺发货时间为X小时（实际承诺时间） ， 您的订单预计会在XX时候发出 ， 请您耐心等待哦 。
步骤二：提升打单频次
商家需要按照订单成团情况及成团批次 ， 提升打单频次 。
步骤三：打单后自动提醒
打单后通过聊天告知消费者订单发货信息、发货物流、发货地等物流发货关键信息 。
【参考话术】亲 ， 您的商品已于XX时间从XX地点由XX快递发出 ， 快递单号为***** ， 您可通过平台物流记录或快递官网查询相关信息 。
步骤四：异常问题及时处理
如发生延迟发货问题 ， 需及时告知涉及的消费者 ， 消息需包括延时时间、预计发货时间等 ， 告知消息后如果消费者反馈希望退款 ， 需立即退款 。
【参考话术】 亲 ， 很抱歉 ， 店铺因为XXXXXX（解释实际原因） ， 影响发货 。 给亲带来了极大的不便 ， 我们致以最诚挚的歉意 ， 现在店铺已经加班加点处理 ， 承诺在X小时内发货 。 如果亲不能接受 ， 可以申请退款 ， 我们将马上处理 。 （考虑到客诉引导问题 ， 话术待定）
2、被动服务
【拼多多消费者催发货该怎么办】主动询问买家诉求 ， 根据实际情况按照以下步骤处理：
（1）消费者要求发货
1. 线下实际已发货 ， 未在线上填写物流单号 ， 需告知买家实际情况 ， 并线上填写发货单号 ， 让其耐心等待 ， 若买家已经申请退款 ， 告知买家撤销退款申请 。
【参考话术】亲亲 ， 不要着急 ， 这边为您查了一下 ， 您的宝贝已经发货了 ， 快递单号为***** 。 物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息 ， 请先耐心等待 。 后续如果还没有消息 ， 可以随时来联系我们哦 。
2. 线下实际未发货
2.1店铺有发货能力 ， 判断是否超出承诺发货时间：
2.1.1未超出承诺发货时间 ， 需和消费者协商具体发货时间 ， 承诺发货时间需在正常发货时效内并精确至小时 。 订单需在承诺时间内发货并上传物流单号 ， 通过聊天界面主动告知消费者 。
【参考话术】亲亲 ， 小店承诺发货时间为X小时（实际承诺时间） ， 仓库正在尽快处理订单 ， 宝贝预计会在XX时候就能发出哦 ， 小店一定不会辜负您的等待 。
2.1.2已超出承诺发货时间（延迟发货） ， 需向消费者致歉并协商具体发货时间 ， 承诺发货时间需精确至小时 。 订单需在承诺时间内发货并上传物流单号 ， 通过聊天界面主动告知消费者 。
【参考话术】亲 ， 很抱歉 ， 店铺因为XXXXX（解释实际原因） ， 影响发货 。 给亲带来了极大的不便 ， 我们致以最诚挚的歉意 ， 现在店铺已经加班加点处理 ， 承诺在X小时内发货 。 如果亲可以等待 ， 发货后我们将送上X元优惠券 ， 以此表达我们的歉意 。 如果亲不能接受 ， 可以申请退款 ， 我们将马上处理 。
2.2店铺无发货能力（缺货） ， 需向消费者致歉并说明原因 ， 及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请
【参考话术】亲 ， 实在非常抱歉 ， 因为XXXXX（解释实际原因） 。 给亲带来了极大的不便 ， 我们致以最诚挚的歉意（道歉） 。 我们将立刻为您办理退款 ， 也送您一张优惠券 ， 您可以考虑下我们店铺的其他商品 ， 再次向您致歉 ， 希望亲亲可以谅解 。