在转人工服务方面客服输入的环节应控制在1-3次之内 ， 1次最佳 。 各选项的语言描述要尽可能简洁易懂 ， 分类不要太繁琐 ， 客户最常选择的选项要尽量放在当前选单的靠前位置 。 投诉选项虽不必靠前但必须单独放置 ， 或将其放置在高级选单 。
总之 ， IVR要让客户方便快捷地进入实际解决问题的环节 ， 避免为客户制造麻烦 。
2.取得理想的SLA成绩
SLA比接通率更能体现客户拨打电话的难易程度 ， 站在客户角度 ， 当然做到100%更好 ， 但行业内一般把SLA的下限目标定为80% ， 认为如果超过20%的客户等待时间超过20秒 ， 客户才会确实感受到电话难打 。 80%的目标虽不完美 ， 但这主要是考虑到客服中心的成本问题 ， 因为在SLA大于20%后继续增加人力的边际效益呈现递减趋势 ， 尤其在达到90%后递减程度非常大 。
如果考察周期很长 ， 如一个月或一年 ， 再考虑倒班等情况 ， SLA达到80%和100%时所需的人力差距非常大 ， 甚至可达40-50% ， 所以把SLA目标定在85-90%更为合理 。
除了基础的人力配备 ， 更应通过加强排班管理、现场管理 ， 提高座席业务技能 ， 优化流程这几个方面 ， 来取得理想的SLA成绩 。
3.减少转接机会 ， 提高转接效率
首先要承认客户一定不愿意被转接 ， 如果转接是必要的 ， 那么转接的速度一定要快且成功 。 如果因客观因素转接不成功 ， 那也一定要有相应措施进行补救 。
首先 ， 需要转接的客服代表在线上直接转接 ， 尽量不要让客户自行拨打 。
其次 ， 要丰富客服代表业务范围 ， 提高其业务能力和授权 ， 争取不转接 。
还有 ， 联络表要做到100%精准 ， 转接所需的操作步骤和流程要便捷 ， 接受转接的第三方要及时接通电话且必须有能力、有权力解决客户问题 ， 避免再次转接 。
业务能力获取客户满意
客服中心要对自身业务结构进行合理规划 ， 设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析 ， 提前做好应对方案 ， 同时要提高培训质量 ， 丰富知识库 ， 结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力 ， 使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求 ， 核实客户资料 ， 解决客户问题 ， 记录客户信息 ， 将专业、自信的形象展现在客户面前 。
其次 ， 争取问题一次性被解决 ， 尽量减少转接或后续流程 。 客服中心应考核客服代表的FCR（一次性解决率）指标 ， 对于普遍不能一次性解决的情况要深入分析来研究解决方案 ， 或可丰富客服中心业务职能 。
还有 ， 在一定程度上应培养客服代表预判能力 。 比如客户提出一个问题 ， 客服代表能马上分析出这个表象问题更深层次的原因 ， 主动提出并帮客户解决根本原因；或者能马上分析出其他关联问题 ， 主动关怀客户 。 形象地描述：假设客户的诉求为“1” ， 但客服代表所提供的服务可以做到“2、3”或更多 ， 这样会让客户感到惊喜 ， 这既需要整个客服中心的经验积累 ， 同时需要客服代表优秀的个人能力 。
总之 ， 业务能力部分就是要做到快、精、准、多 ， 减少短板 ， 让客户实际感受到致电客服中心十分有用 ， 提高客户对客服中心的信任 ， 则必将获取客户满意 。