沟通技巧获取客户满意
客服中心的所有工作几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的 ， 同样是解决问题 ， 不愉快的交谈和融洽的交谈甚至可以带来截然相反的客户感受 ， 而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题 。
沟通技巧的缺失类型很多 ， 均会减少信息和情感传递的“到达率” ， 如表达不清、反复让客户重复等会让客户感到沟通困难 ， 方言、口语化严重、吐字不清等会让客户感觉其不专业 ， 不善于引导、解释等容易让客户产生误解 ， 不注意倾听、不合时机的打断、不善用敬语等会让客户心生不满 ， 态度生硬、音量和语调提高、有气无力、不当词语等更是容易激怒客户 。 沟通技巧的失败很容易让我们在话务效率和业务能力方面的努力都前功尽弃 。
沟通技巧很大程度上取决于每个客服代表的个人修养 ， 其社会、家庭和教育的经历是主要因素 ， 所以在招聘环节中客服中心要严格筛选 ， 可以通过电话考核、朗读考核、情景考核等方式尽全力把好第一道关 。
在培训环节中客服中心要引用大量、全面的优秀案例来结合理论知识进行传授 ， 在学员心中塑造出一个优秀客服代表的目标榜样 ， 要尽可能标准化、规范化并通过考核、情景演练等方式不断加深印象 。 经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章 ， 学习其它客服先进的管理经验 ， 取长补短 。 培训不一定能实际提高学员的沟通技巧 ， 但必须让学员认识到沟通技巧的重要性 ， 同时要让其清楚了解自身的差距 ， 帮助其建立改进方向 ， 培养其主动学习和改进的习惯 。
在日常管理中 ， 要通过现场纠正、绩效考核、录音分享、1对1辅导、再培训等方式进一步提高和巩固客服代表的沟通技巧 。
沟通技巧内容很繁杂 ， 难度也很高 ， 所以客服中心首先要意识到这是一个长期不间断的工作 ， 其次这不是某一个部门的任务 ， 无论是经理、业务部门、质检部门还是人力部门都要自上而下全员参与 ， 出现问题要落实到具体的责任人身上 ， 遇到特别优秀的个例要及时鼓励和嘉奖并分享经验 。
总之 ， 客服中心要在客户面前呈现热情、贴心、真诚、周到的服务形象 ， 在沟通中获取客户满意 。
评估客户满意程度
一切的努力获得什么样的具体成果 ， 必须进行有效的评估才能帮助客服中心进一步审视自身和发现不足 。
客户满意度（英文名Customer Satisfaction Index ， 缩写为CSI）是普遍认可用来描述客户满意程度的一项百分比指标 ， 常用的调查方法主要有话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等 ， 这些方式的优点是以客户反馈的信息作为依据 ， 看似很客观 ， 但这些方式仍有缺陷 ， 在很大程度上影响其真实性 。 缺陷主要有两点：
一是它们仅在客户表示“不满意”的统计批次里有分析价值 ， 而客户表示“满意”的统计批次里仍然含有一些不满意的情况 ， 不容易被发现 。
二是它们更多的只能表达客户满意的数量占比 ， 但对于每个客户来说其满意或不满意的程度很难表达 。
关于客户满意度的评估可以尝试进一步完善评估体系 ， 综合各种评估方式 ， 最终呈现给我们一个认可的结果 。 下述方法是一个大胆的假设 ， 与现有方法有较大差异 ， 可供一些客服中心参考 。