客户满意是企业所追求的核心目标 ， 它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力 。 对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠 ， 因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼 ， 只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持 。 那如何提高客户满意度？下面是小编为大家整理的提升满意度的六大技巧 ， 一起来看看吧 。

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提升满意度的六大技巧充分认识客户需求
马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的 ， 它既体现个性 ， 但更多时候会展现共性的特点 。
对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级 ， 其单位服务成本并不高 ， 更多是依赖高度信息化的工具 ， 提供给客户标准化、规范化且有效率的服务 。 客服中心应主要研究客户的共性需求部分 ， 至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级 ， 需要依赖更加信息化、智能化的管理体系 。 本文仅研究客户的共性需求部分 ， 这也是客服中心的主要职责所在 。
著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群 ， 它将客户需求分为三个层级：
基本型需求：客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务 ， 当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒；当其特性充足时无所谓满意不满意 ， 充其量是没有抱怨 。
期望型需求：客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务 ， 但不是底线 。 客户最愿意谈论也最重视这部分需求 ， 当其特性不充足时客户不满意；当其特性充足时客户满意 ， 且越充足客户越满意 。
兴奋型需求：企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务 ， 是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的 。 当其没有特性表现时客户无所谓；当其有特性表现时哪怕仅有一点 ， 客户就非常满意 ， 而且很容易将满意转化为忠诚 。
客服中心对客户需求的分类分级
客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求 ， 希望客服中心帮助解答或解决 。
结合客服中心的职能 ， 客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类 ， 每个类别再根据KANO模型划分不同的级别（如图1） 。


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客服中心如能满足客户100%的基本型和期望型需求 ， 再争取满足其兴奋型需求 ， 那么必将获取高度的客户满意 ， 理论上可认定会获得100%的客户满意度 。
图片话务效率获取客户满意
客服中心话务效率主要体现在IVR（自助语音服务）的便捷程度、SLA（服务水平 ， 一般指20秒内接通电话比率）的成绩和转接电话的效率上 。
1.提高IVR便捷程度
IVR可以实现部分业务的自助服务 ， 无需人工参与 ， 这种服务模式更快捷、更智能 ， 同时在其他需人工参与的业务上IVR也可做到有效分流并在通话前让客服代表获取更多信息 。
无论对应哪种情况 ， IVR首先要做到声音悦耳、表述易懂、操作便捷 。
在自助服务方面客户输入的环节应控制在3-5次左右 ， 同时要考虑到客户输错后可便捷重输和IVR选单之间的便捷切换 。